Chúng ta đã có những bài viết về lean để biết lean là gì? Làm sao để nhận dạng? Những ngộ nhận về lean và rất nhiều bài viết liên quan khác tại đây. Bài viết dưới đây sẽ tiếp tục chia sẻ về lean. Cụ thể là 5 nguyên tắc của lean sẽ dần dần được làm rõ trong chuỗi bài này. Bắt đầu là nguyên tắc số 1, xác định giá trị từ góc nhìn của khách hàng.
“Giá trị” trong nguyên tắc số 1
Điều đầu tiên phải nói đến là thuật ngữ “value” (giá trị) mà chúng ta đề cập trong nguyên tắc này không liên quan đến “price paid”. Tương tự, thuật ngữ “value adding” sẽ không liên quan đến sự khác biệt giữa giá của hàng hóa và chi phí nguồn lực (thời gian, vật liệu, v.v.) được sử dụng để tạo ra chúng.
Từ “giá trị” trong ngữ cảnh của nguyên tắc đầu tiên này được hiểu là bạn làm ra một cái gì đó mà đối với khách hàng nó có giá trị. Hay nói ngắn gọn là làm ra cái mà khách hàng cần. Tuy nhiên, giá trị đó cần được xác định và gửi đến khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên. Và vì vậy, bất kỳ hình thức làm lại (rework) nào cũng đều không phải là hành động tạo thêm giá trị (value added). Nếu một nhiệm vụ/ công việc được xác định không phải là value added thì đó chính là lãng phí. Và chúng ta có thể áp dụng việc phân loại 7 loại lãng phí trong lean để xem xem đó thuộc loại lãng phí nào. Ở đây, bên cạnh “lãng phí” tôi lại xin nói đến một thuật ngữ khác là “non-value adding”, để chỉ cho những gì không tạo thêm giá trị cho khách hàng.
Nhiệm vụ, công việc, hành động được xem là “value adding” khi khách hàng sẵn sàng trả tiền cho việc đó. Tuy nhiên, khi mua sản phẩm, dịch vụ sẽ chẳng mấy ai bắt nhà sản xuất phải liệt kê ra từng bước một, từng việc một để tạo ra nó. Rồi từ đó, khách hàng định giá cho từng bước, từng việc một. Thực tế, họ định giá và chi trả cho cái mà họ mong muốn nhận được mà thôi. Chính vì vậy, trên vị thế là bên sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ, chúng ta cần đặt ra câu hỏi là: Liệu rằng khách hàng có sẳn sàng trả phí cho công việc, hành động này hay không? Vậy nên, sẽ tốt hơn khi nhà sản xuất cân nhắc 4 điểm sau đây:
- Khách hàng có trải nghiệm gì về hành động này?
- Khách hàng có muốn hành động này xảy ra?
- Hành động này phải có ngay từ đầu không?
- Liệu khách hàng có quan tâm khi hành động này có sự thay đổi đáng kể?
Nếu đó là nhiệm vụ, công việc, hành động “value-adding” thì câu trả lời sẽ là có cho cả 4 câu hỏi bên trên.
Xác định “giá trị” hay “không giá trị”
Bất kể là người dùng cuối cùng hay nhân viên, quản lý, hay bộ phận… nào trong tổ chức đều được xem là khách hàng của một quy trình theo cách này hay cách khác. Những khách hàng này sẽ xác định các bước “value adding” cuối cùng cho cái họ cần. Điều quan trọng là bạn cần chọn đúng khách hàng cho quy trình. Trong môi trường thương mại, thông thường đó là người dùng cuối (hoặc người tiêu dùng). Nhưng trong môi trường mà khách hàng không rõ ràng, bạn thường phải chọn người thụ hưởng chính của quy trình là khách hàng của quy trình đấy.
Một khái niệm rất quan trọng nữa là VoC (Voice of the Customer), tạm dịch là tiếng nói của khách hàng. Bởi vì chỉ có chính họ mới là người có thể xác định liệu thứ gì đó có phải là “value adding” một cách chính xác nhất. Điều này có nghĩa là bạn có khả năng phạm sai lầm nếu bạn cố gắng đoán những gì khách hàng thực sự muốn.
Một vấn đề khác mà chúng ta rất thường gặp là mọi người trở nên rất “sôi nổi” khi biết biết rằng về các nhiệm vụ mà họ có thể đã thực hiện trong nhiều năm được phân loại là “non value-adding”. Cho nên, vấn đề đặt ra là xác định đâu là “value-adding” và đâu là “non value-adding”. Từ đó đưa ra cải tiến hoặc tiến hành cải tiến.
Ai Le
