Dành cho các bạn muốn tìm hiểu chuyên sâu về lưu trình của bước thu thập dữ liệu-data collection cho 8D. Vietquality xin giới thiệu chi tiết từng phần của lưu trình này. Bắt đầu từ lúc các bạn nhận thông tin từ khách hàng, các bạn phải mô tả lại một lần nữa để xác nhận vấn đề, để đảm bảo các bạn và khách hàng cùng hiểu về một hướng. Sau đó các bạn áp dụng 5W2H để nhanh chóng có thêm những thông tin cần thiết. Trước khi đi quá xa, nếu các bạn vẫn chưa biết vấn đề là gì thì mời các bạn tham khảo tại đây.
-
[ 8D ]Mô tả khiếu nại khách hàng .
Mô tả triệu chứng mà khách hàng thấy được khi họ sử dụng sản phẩm. Khách hàng ở đây có thể là khách hàng bên ngoài, thì lúc này triệu chứng dựa trên thành phẩm. Cũng có thể là khách hàng nội bộ, quy trình sau là khách hàng của quy trình trước. Thì lúc này triệu chứng dựa trên cảm nhận, triệu chứng của bán thành phẩm.
Phải đảm bảo hiểu rõ được khiếu nại của khách hàng, khi cần thiết phải mời khách hàng tham gia vào nhóm dự án, để đảm bảo rằng xuyên suốt quá trình giải quyết vấn đề, tiếng nói khách hàng luôn được xem xét. Và quan nhất là mổ xẻ vấn đề dựa trên quan điểm của khách hàng. Không phải dựa trên kinh nghiệm cá nhân của nhóm.
Ở phần này nhóm cũng phải tìm lại hồ sơ xem thử vấn đề đã xảy ra hay chưa, đã có những hành động gì trước đó…
-
[8D]-5W2H
Bước này sẽ làm cho vấn đề nổi rõ hơn, đặc trưng hơn, giúp ta thu hẹp hơn vấn đề.
Who?- Ai là người phát hiện ra vấn đề.
What? Vấn đề là gì, mà mô tả theo từ ngữ đúng, ví dụ có người nói rỉ sét, có người nói oxi hóa.
Where? Xác định vị trí xảy ra vấn đề, vị trị trên sản phẩm.
When? Xác định thời gian mà vấn đề xảy ra, kết thúc. Quá khứ có xảy ra hay chưa
Why? Nêu ra bất cứ dữ kiện, kiến thức nào “đã” biết trong quá khứ, dựa vào kính nghiệm
How? Nhận dạng, xác định tình huống hoặc cách thức hoạt động mà vấn đề xảy ra.
How many? Bao nhiêu? Định lượng mức độ quan trọng và nghiêm trọng của vấn đề.
Tới đây các bạn đã có gần như đầy đủ những thông tin liên quan tới vấn đề trong 8D, lúc này các bạn sẽ thấy nó không còn là một vấn đề đơn lẻ, mà thậm chí là nhiều vấn đề nhỏ nhỏ, lồng vào nhau. Hoặc là tìm thấy những lỗ hổng khác trong quy trình. Vậy thì làm thế nào, có nên chăng chúng ta gộp lại giải quyết luôn. Hay chúng ta tách nó ra khỏi phạm vi của dự án. Hay là chúng ta mở một dự án khác để giải quyết nó. Nhóm cần phải đưa ra quyết định, và bước kế tiếp “chia nhỏ vấn đề” sẽ giúp các bạn thực hiện điều này. Mời các bạn theo dõi tại đây.
Tuan Huynh