Đây là bước quan trọng nhất của cả giai đoạn này trong 8D. Chúng ta sửa lại mô tả vấn đề, bắt đầu từ mô tả triệu chứng như ban đầu, giờ đây nhóm dự án giải quyết vấn đề đã có đủ thông tin, và có xử lý sơ bộ thông tin để mà mô tả vấn đề một cách chính xác. Từ đó vấn đề sẽ được mô tả lại, chính xác hơn, cụ thể hơn rất nhiều? Mô tả vấn đề mới nên có các yêu cầu sau đây:
[8D] Ai là người phát hiện
Ai là người phát hiện ra vấn đề này? Là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Việc xác định được ai và phát hiện như thế nào cũng rất quan trọng. Những khách hàng Nhật thường rất khó tính trong các lỗi ngoại quan, những vết nhăn, vết nhèo, dù không ảnh hưởng gì đến form-fit-funtion nhưng họ cũng rất khó chịu. Khách hàng Việt Nam hay Mỹ thì lại dễ chịu ở khoảng này.
[8D] Vấn đề là gì?
Mô tả vấn đề một cách đầy đủ và chi tiết nhất. Bao gồm vấn đề là gì? Mức độ nguy hiểm? mức độ nghiêm trọng? ví dụ như: Lỗi ngoại quan=> ít nghiêm trọng, lỗi ảnh hưởng đến chức năng nhưng không gây nguy hiểm cho người dùng. Lỗi gây ra nguy hiểm cho người dùng. Và lỗi này đã được đo lại một cách chính xác hay chưa. Ví dụ: khách hàng khiếu nại lỗi chiều dài là 12.04cm, ngoài tiêu chuẩn. mà chuẩn quy định là từ 8.0 cm đến 12.0 cm. thì lúc này vẫn chưa ngoài chuẩn vì đơn vị là tính đến 1 số thập phân thôi.
[8D] Vấn đề xảy ra ở đâu?
Vấn đề xảy ra ở đâu trên sản phẩm, phần thân, phần nắp. Phía trên, phía dưới, phía trong hay phía ngoài. Vấn đề xảy ra do khách hàng ở khu vực nào, châu Á, châu Âu, hay châu Mỹ. Giúp cho chúng ta hiểu rõ hơn về khiếu nại. Ví dụ ở Nhật có 7 vùng, thì chỉ hai trong 7 vùng khiếu nại về lỗi này. Mà những vùng khác không khiếu nại.
[8D] Vấn đề xảy ra khi nào?
Khách hàng phát hiện khi nào? Nhưng vấn đề là thời điểm xảy ra vấn đề không phải là thời điểm phát hiện hay thời điểm mà khách hàng khiếu nại. Vấn đề thường xảy ra trước đó. Mà trong nhiều trường hợp là nó xảy ra trước đó rất rất xa. Trong lúc này cũng nên quan tâm về mùa xảy ra vấn đề. Những vấn đề liên quan đến rĩ sét trong vật liệu kim loại hay xảy ra vào mùa mưa. Những vấn đề xảy ra do côn trùng cũng tương tự.
[8D] Tại sao vấn đề xảy ra?
Đây là phần dễ nhầm lẫn nhất, không phải là phân tích để tìm nguyên nhân, cơ chế nha các bạn. Chỗ này chúng ta dựa trên dữ liệu có sẵng, dựa trên kinh nghiệm có sẵng…Vì bước này phải thực hiện thật nhanh.
Tai sao vấn đề xảy ra, và xảy ra bao nhiêu món là những điều chúng ta cũng nên quan tâm.
[8D] Dưới đây là một ví dụ cơ bản.
Mô tả vấn đề ban đầu
“ Khách hàng khiếu nại vì họ tìm thấy côn trùng trong sản phẩm”
Tuyên bố vấn đề sau khi chỉnh sửa
“ Ngày 25-10-2019, khách hàng Sakutara ở Nhật đã khiếu nại tìm thấy kiến trong sản phẩm A1. Đây là lần thứ 3 khách hàng này khiếu nại, những khách hàng khác cũng sử dụng sản phẩm này, thậm chí lượng đặt hàng còn nhiều hơn nhưng chưa nhận được khiếu nại.
Thu thập nhanh dữ liệu, cho thấy trong 3 tháng gần đây, mùa mưa, cũng phát hiện nhiều kiến cánh trong nhà máy, toàn bộ những lần ghi nhận đều xảy ra vào buổi tối, ngay khu vực có nhiều đèn…”
Đây là một ví dụ tôi nghĩ ra trong chốc lát, nên không hoàn hảo, nhưng cũng cho các bạn thấy độ chi tiết và quan trọng của việc mô tả lại vấn đề.
Đến đây là xong toàn bộ quy trình thu thập dữ liệu của bước D2. Các bạn đoán xem nếu làm quá trời quá đất như vậy thì mất bao lâu để làm. 2 tháng? Không phải đâu? Thật ra chúng ta chỉ có 2 ngày từ lúc nhận được khiếu nại để hoàn thành bước D2 thôi. Các bạn tin không? Là hai ngày? Nên các bạn phải thật nhuần nhuyễn, và những dữ liệu gì phục vụ cho việc truy vết là phải sẵng có hết. Mời các bạn xem thêm bước D3 ở đây.
Huynh Tuan
