Chất lượng là gì theo J.M. Juran

Theo bạn thì “chất lượng” là gì? Hay: Bạn hiểu như thế nào về “chất lượng”? Đây là câu hỏi mà ít nhất một lần trong đời ai cũng tự hỏi hoặc bị một người khác hỏi và câu trả lời của bạn là gì? Bài viết này không chủ tâm xoáy sâu vào định nghĩa về chất lượng. Mà chỉ tập trung  chia sẻ về định nghĩa chất lượng theo J.M. Juran: Chất lượng là phù hợp với mục đích sử dụng – “Quality means fitness for purpose”.

Chúng ta thường thấy rất nhiều cuộc họp mà các nhà lãnh đạo tranh luận cùng nhau với câu hỏi: Chất lượng cao hơn thì cần chí phí cao hơn hay chất lượng cao hơn sẽ giúp làm giảm chi phí? – “Higher quality cost more or higher quality costs less?”. Kết quả là câu trả lời vẫn chưa hoàn toàn đi đến thống nhất.

Một số nhà lãnh đạo nhận thấy cải thiện chất lượng sẽ tốn nhiều tiền. Theo quan điểm của họ, nâng cao chất lượng có nghĩa là tốn chi phí. Trong khi đó, những người khác lại cảm thấy rằng, khi hệ thống có chất lượng tốt sẽ giảm được chi phí phát sinh do sửa sữa lỗi và tiết kiệm tiền. Và thậm chí cũng có một số người không hiểu rõ câu hỏi trên đang nói về điều gì.

Chất lượng – tuy cùng một cách phát âm, cùng một từ diễn đạt nhưng lại bao hàm vô số cách nhìn nhận và định nghĩa khác nhau. Để có thể đi đến thống nhất về định nghĩa chất lượng thì mỗi tổ chức hay cá nhân cần tìm ra đối tượng thực sự mà mình hướng tới, nghĩa là đối tượng mà mình mong muốn mang đến điều tốt nhất (hay gọi là chất lượng nhất) cho họ.

Ví dụ: Chúng ta định nghĩa từ chất lượng từ góc độ của khách hàng – những người mua hàng hóa, dịch vụ. Cho nên với khách hàng thì một mặt hàng chất lượng là một mặt hàng vừa ý họ và phù hợp nhu cầu sử dụng của họ. Do đó, có thể hiểu “Chất lượng là phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng”. Tổ chức cần phải tìm hiểu kĩ nhu cầu của nhiều người hay nhiều phân khúc khách hàng khác nhau thì mới có thể tung ra loại hàng hóa hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị hiếu hiện hành và mang lại hiệu quả kết quả kinh doanh vượt trội.

Nếu thực sự muốn tìm một cụm từ chung nhất, ngắn gọn nhất để mô tả đầy đủ ý nghĩa về “chất lượng” trong tổ chức/quá trình mà bạn đang tìm hiểu, thì tốt nhất bạn nên tìm ra đối tượng mình hướng tới và tự đặt câu hỏi “họ mong muốn mình mang đến cho họ điều gì nhất?” hoặc “cần phải làm như thế nào thì họ mới chịu trả phí để mua sản phẩm hay dịch vụ của mình?”. Đó chính là “chất lượng”.

Bảng dưới cung cấp hai trong số rất nhiều ý nghĩa của từ chất lượng – hai điều này có tầm quan trọng đặc biệt trong quản lý chất lượng.

Giang Le