ISO 9001:2015: Những điểm mạnh yếu

ISO 9001:2015 là một hệ thống quản lý chất lượng vô cùng thông dụng và đơn giản. Mời các bạn tham khảo bài viết của thầy Phó Đức Trù. Chuyên gia kì cựu với 42 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý chất lượng.

Trước tiên ta thống nhất với nhau về khái niệm tiêu chuẩn hóa: là quá trình tạo ra các tiêu chuẩn để hướng dẫn việc tạo ra hàng hóa hoặc dịch vụ dựa trên sự đồng thuận của tất cả các bên liên quan, đảm bảo rằng hàng hóa hoặc dịch vụ được sản xuất trong một ngành cụ thể là an toàn, có chất lượng nhất quán và tương thích với các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan khác trong cùng ngành.

Tiêu chuẩn có nhiều loại: có tiêu chuẩn đưa ra yêu cầu (requirement standard), chủ yếu dùng vào mục đích đánh giá sự phù hợp. Có tiêu chuẩn đưa ra hướng dẫn(guide), giúp các tổ chức tham khảo, không bắt buộc, để thực hiện công việc.

Tác động của tiêu chuẩn đưa ra yêu cầu là hai mặt, nó có thể mang lại cả kết quả tích cực và tiêu cực. Tác động tích cực là nó có thể giúp loại bỏ các công nghệ không tương thích, không phù hợp với sự phát triển của kinh tế, công nghệ. Điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghệ.

Mặt khác, nếu không thận trọng, thì các tiêu chuẩn về yêu cầu sẽ đưa ra các giải pháp làm hạn chế tính sáng tạo của công nghệ mới và công nghệ hiện có. Ngoài ra một nguyên tắc khác của tiêu chuẩn hóa là phải có sự đồng thuận của các bên quan tâm, và trong trường hợp này, tiêu chuẩn sẽ không được các bên quan tâm chấp thuận.

Nói chung người ta cố gắng tránh đưa ra giải pháp cụ thể trong các tiêu chuẩn về yêu cầu, kể cả các tiêu chuẩn về sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ, ngày này do yêu cầu thị trường, người ta đưa ra yêu cầu về an toàn và môi trường trong tiêu chuẩn sản phẩm điện nhưng giải pháp là gì thì hoàn toàn do người sản xuất quyết định, hình dạng kích thước, cấu trúc sản phẩm ra sao, dùng nguyên vật liệu nào, là do người sản xuất, và bên quan tâm của họ thống nhất miễn là không trái với qui định về an toàn và môi trường của tiêu chuẩn, của luật định.

Các tiêu chuẩn đưa ra yêu cầu về hệ thống quản lý rơi vào tình trạng này. Đưa yêu cầu đến đâu để không hạn chế tính sáng tạo của các doanh nghiệp mà vẫn giúp họ có được mô hình để giải quyết đồng bộ, hệ thống bài toán đặt ra. Trong quản lý chất lượng đây là một quá trình tiến hóa khá nhiều thời gian. Từ giai đoạn đầu thế kỷ 20, từ việc chỉ quan tâm đến kiểm tra. Sau đó bổ sung thêm kiểm soát quá trình sản xuất, rồi lại thêm các quá trình khác như mua hàng, đào tạo, chính sách, mục tiêu, đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo,….. Kết quả là ra đời ISO 9001 mà ta thấy ngày nay trong đó đề cập đến rất nhiều yếu tố trải dài từ điều 4 đến điều 10. Theo nhóm biên soạn và được sự nhất trí của đại đa số các thành viện ISO, những yếu tố này và yêu cầu đặt ra với nó đủ cho một hệ thống QLCL cung cấp SP và DV ổn định, đáp ứng yêu cầu KH và các bên quan tâm có liên quan và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề cần thảo luận ở đây là các yếu tố và các yêu cầu nêu trong các yếu tố đã đủ chưa, thỏa đáng chưa.

Để dễ so sánh tôi muốn đưa ra một ví dụ, muốn cơ thể khỏe mạnh thì người ta đưa ra các yếu tố ví dụ như phải rèn luyện thân thể, chế độ dinh dưỡng, làm việc, nghỉ ngơi, giải trí, suy nghĩ, quan hệ hợp lý và đưa ra yêu cầu cho từng yếu tố. Ví dụ nói theo kiểu ISO 9001,để rèn luyên thân thể, có thể đưa ra yêu cầu như phải thường xuyên rèn luyên thân thể, chọn phương pháp, phân bổ thời gian phù hợp với công việc, thể trạng và nguồn lực của từng người, có xét đến yêu cầu của các bên quan tâm. Phải xác định các rủi ro và cơ hội, mục tiêu và đưa ra giải pháp giải quyết. Phải theo dõi và đo lường, kết quả thực hiện của việc rèn luyện để phân tích và đánh giá hiệu lực của các hoạt động, trên cơ sở đó cải tiến không ngừng.

Theo tôi yêu cầu về hệ thống chỉ dừng lại ở mức độ như vậy là hợp lý. Người áp dụng làm thế nào thực hiên được các yêu cầu sau chữ “phải” theo chu trình PDCA là được. Tiêu chuẩn không thể và không nên đưa ra giải pháp cụ thể. Người thực hiện phải đọc yêu cầu và nghĩ cách thực hiện chứ, không nghĩ được thì mời tư vấn, bác sĩ để tìm giải pháp: tập cái gì? (đi bộ, bơi, tập yoga, gym, khiêu vũ, đá bóng, đấm bốc, dưỡng sinh, thái cực quyền..); tập lúc nào và bao lâu cho phù hợp?; mục tiêu, KPI là gì; cách theo dõi đo lường, phân tích, đánh giá kết quả thực hiện ra sao. Nghĩ cách làm xong thì phải do, check, act và có bằng chứng của việc thực hiện nếu cần phải chứng tỏ việc mình đã làm. Nếu như tiêu chuẩn lại bắt phải tập yoga hay bơi chẳng hạn thì là hay hay dở. Thế nhưng nếu bạn vào lớp học yoga thì tất cả những gì mà lớp đặt ra thì bạn phài làm theo, đấy là các yêu cầu cụ thể /giải pháp của lớp học đó. Và liệu chừng, bạn mà sang lớp yoga khác thì khéo lại không phù hợp đấy. Nếu như bạn vào đội bóng HAGL, thì họ bắt bạn phải tập khác đấy. Nếu bạn là Nguyễn Thị Ánh Viên thì khác hoàn toàn (chịu thôi, không làm nữa).

Tất nhiên mọi sự so sánh đều khập khiễng, nhưng tôi muốn dùng việc rèn luyện thân thể và các yêu cầu kèm theo để minh họa lợi hại của việc đưa ra yêu cầu và giải pháp, qua đó so sánh ISO 9001: 2015 với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý và công cụ đặc thù khác như IATF 16949, Lean, six sigma, cũng như đánh giá ưu, nhược điểm của tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

ISO 9001 cũng rất cân nhắc khi đưa ra yêu cầu. Ví dụ tiêu chuẩn ISO 9001:1994 có 20 điều thì trừ những điều mang tính chung thì mỗi điều còn lại đếu bắt phải có thủ tục/qui trình dạng văn bản. Có thể ban biên soạn thấy doanh nghiệp còn mơ hồ nên bắt buộc như vậy sẽ dễ dàng thực hiện (đỡ phải suy nghĩ) và đánh giá hơn. Đến phiên bản 2000 và 2008 thì chỉ còn 6 qui trình bắt buộc, vì thấy phù hợp hơn với trình độ của doanh nghiệp và phù hợp với mọi loại doanh nghiệp. Ngoài ra, trong ISO 9001: 2008 những yêu cầu mang tính giải pháp được loại bỏ dần, ví dụ như xem xét hợp đồng thay bằng xem xét yêu cầu đối với sản phẩm, vì hợp đồng là một giải pháp cụ thể, không nhất thiết phải có với mọi doanh nghiệp. Đến phiên bản 2015 thì sổ tay chất lượng, đại diện của lãnh đạo cũng không phải bắt buộc vì xét cho cùng, đây cũng nghiêng về giải pháp. Thậm chí tên gọi là tài liệu hay hồ sơ cũng mang tính giải pháp (tên gọi) cụ thể, vì vậy thay bằng thông tin dạng văn bản, thế là bao gồm tất: tài liệu, hồ sơ, biên bản, danh mục, e-mail, ….

Mặc dù ISO 9001:2015 mang tính tổng quát, nhưng các yếu tố của nó đề cập đến đủ mọi vấn đề cần thiết đối với quản lý chất lượng. Bạn hãy lấy một yêu cụ thể của các tiêu chuẩn hệ thống quản lý cụ thể khác mà xem. Nó đều có thể xếp vào một ô (điều) nào đó của ISO 9001:2015. Nói cách khác, trên nền tảng của ISO 9001:2015 với 10 ô, trong đó chia thành các ô nhỏ hơn, trên các ô này, bạn có thể xây dựng lên các lâu đài lộng lẫy, muôn hình vạn trạng khác nhau. Vấn đề là ở chỗ doanh nghiệp có muốn làm thật hay không.

Một trong những yêu cầu kinh doanh hiện này mà ISO 9001 không đề cập tới là tài chính, với lý do tên của nó là hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài ra tiêu chuẩn cũng không đề cập rõ đến hiệu quả (efficiency) vì ngay vấn đề hiệu lực của hệ thống, các doanh nghiệp cũng đã loay hoay. Bây giờ lại bắt có chỉ số để đánh giá về nguồn lực bỏ ra để xây dựng hệ thống quản lý có xứng đáng với kết quả đạt được hay không thì quá khó đối với người thực hiện. Thậm chí công việc đơn giản hơn, như tính chi phí cho chất lượng (COQ) cũng không được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Trước đây đã có phương pháp luận về hiệu quả kinh tế của tiêu chuẩn hóa rồi đấy (bản thân tôi đã thạm gia đề tài này), nhưng kết quả xếp vào hồ sơ lưu và chắc bây giờ cũng mất tăm và tôi cũng chẳng băn khoăn vì thấy nó vô bổ. Đương nhiên các doanh nghiệp vẫn có thể tìm cách giảm chi phí sản xuất, giảm lãng phí, tối ưu hóa quá trình,… và đưa vào một ô nào đó của ISO 9001 như 7.1.3, 8.5.1, 9.1.1, 9.1.3,

Nói hơi dông dài, nếu có mất thời giò của các bạn cũng xin thứ lỗi. Nếu có thể được sẽ bàn tiếp về các vấn đề khác của ISO 9001 như quá trình và qui trình, đánh giá hiệu lực, rủi ro và cơ hội, tri thức của tổ chức,…

Phó Đức Trù

Leave a Reply