Vấn đề quan trọng nhất của quản lý chất lượng là dồn mọi nỗ lực. Để không những đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Do đó “ hướng vào khách hàng” là nguyên tắc đầu tiên và chủ chốt của bộ tiêu chuẩn này. Nếu các bạn chưa biết về chất lượng, vui lòng tham khảo bài ” chất lượng là gì“.
Tập trung vào khách hàng tưởng chừng như đơn giản, dễ hiểu và ai cũng biết. Câu khẩu hiệu khách hàng là thượng đế rất được ưa chuộng vài năm gần đây. Nhưng ở Việt Nam, vấn đề này hầu như không được quan tâm đúng mực. Việc chăm sóc khách hàng, hay có những dịch vụ hậu mãi đôi khi cũng còn xa xỉ, hồi đó khi mình còn sử dụng truyền hình của Viettel, một ngày nọ họ tự ý bỏ các kênh yêu thích như HBO…mình gọi lên khiếu nại thì nhận được câu trả lời “anh không thích thì sài của hãng khác”, trong khi họ vi phạm hợp đồng trắng trợn.
Cơ sở của việc hướng vào khách hàng
Một tổ chức chỉ thật sự có được thành công lâu dài và bền vững khi mà thu hút và giữ được niềm tin của khách hàng, các bên quan tâm khác mà họ phụ thuộc vào. Trong mỗi khía cạnh mà khách hàng cần. Đều cung cấp một cơ hội tuyệt với cho tổ chức để tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Do đó không những chỉ cung cấp sản phẩm, cung cấp những gì mình có. Mà phải thật sự hiểu và quan tâm đến khách hàng. Nắm rõ tường tận những nhu cầu của họ. Không những trong quá khứ, hay hiện tại mà còn tương lai. Thì tin chắc là doanh nghiệp sẽ phát triển một cách nhanh chóng và lâu dài.
Những lợi ích từ việc hướng vào khách hàng
- Khách hàng sẵng sàng trả cao hơn khi được đáp ứng đúng nhu cầu.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Nâng cao danh tiếng của tổ chức khi mà các khách hàng đều đánh giá tốt.
- Khách hàng sẽ giới thiệu những khách hàng khác, do đó tổ chức càng ngày càng có nhiều khách hàng hơn.
- Gia tăng doanh thu và lợi nhuận một cách bền vững.
Các hành động cụ thể nhằm tăng việc “ hướng vào khách hàng”
Sau đây là một số hành động mà tổ chức nên tập trung vào để tăng mức độ tập trung vào khách hàng:
- Định nghĩa và nhận diện được đâu là khách hàng, chúng ta đều quá tập trung vào khách hàng bên ngoài mà quên mất rằng khách hàng nội bộ cũng rất rất quan trọng. Các bạn có biết rằng mỗi cá nhân mỗi phòng ban trong công ty đều cung cấp một dịch vụ, một sản phẩm cho các cá nhân hoặc các phòng ban khác. Nếu mỗi người đều tự nhận thức được khách hàng của mình trong tổ chức, thì tin chắc là các mục tiêu của tổ chức đều đạt được rất dễ dàng, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng bên ngoài.
- Tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng không chỉ hiện tại mà còn là tương lai.
- Tất cả các mục tiêu của tổ chức nên liên kết với nhu cầu và kì vọng của khách hàng, mọi hoạt động của tổ chức đều tập trung nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
- Phải có quy trình nguồn lực nhằm đảm bảo việc thực thi các hoạt động như thiết kế, phát triển sản phẩm, sản xuất, giao hàng, hỗ trợ đều được diễn ra. Nhằm mục đích nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng phải được đo lường, theo dõi và có những hành động cải tiến thích hợp.
- Cần phải thiết lập và quản lý mối quan hệ với khách hàng, như là những đối tác, cùng nhau hỗ trợ và cùng nhau phát triển.
Tóm lại
Nguyên tắc này luôn đứng đầu qua nhiều lần thay đổi, khách hàng luôn là bên liên quan quan trọng nhất, khách hàng là lý do để tổ chức tồn tại. Không có khách hàng thì không có tổ chức. Chúng ta làm ra sản phẩm và dịch vụ mà không ai sử dụng thì có nghĩa lý gì( điều này đúng ở nên kinh tế thị trường).
Do đó việc hướng vào khách hàng là việc quan trọng và không thể chối cãi. Tuy nhiên hiểu thế nào là hướng vào khách hàng là một việc khá giới hạn. Đặc biệt ở Việt Nam. Hướng vào khách hàng không chỉ là hiểu về khách hàng, chăm sóc khách hàng, nó bao gồm tổng thể các hoạt động của tổ chức chỉ nhằm mục đích phục vụ khách hàng, không chỉ là đáp ứng yêu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng.
Việc xác định khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài là một khía cạnh khác rất quan trọng của tổ chức. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều nguyên tắc khác giúp tổ chức đạt được lợi ích một cách bền vững. Mời các bạn theo dõi nguyên tắc số 2 tại đây.
Tuấn Huỳnh