[ISO 9001:2015] 6.2.1 Yêu cầu của mục tiêu chất lượng

Bài trước chúng ta đã nói rõ hơn về mục tiêu chất lượng, mục đích là để xem mục tiêu chất lượng nó là cái gì, mình hiểu rõ nó thì mình áp dụng mới hiệu quả được. Hôm nay Vietquality xin mời các bạn đi sâu vào các yêu cầu của một mục tiêu chất lượng.

Đầu tiên, mục tiêu chất lượng được viết nguyên bản có “s”-objectives, là số nhiều. Vậy có nghĩa là phải nhiều hơn một. Vậy câu hỏi đặt ra là bao nhiêu thì đủ, ba mục tiêu, bốn mục tiêu…Thật ra thì không có con số cụ thể theo yêu cầu. Bạn phải nhớ rằng, mục tiêu chất lượng là để nói với mọi người rằng, cái gì quan trọng cho tổ chức của bạn. Cho nên nếu bạn có 10 mục tiêu quan trọng cho tổ chức thì bạn thêm 10 cái, còn chỉ có 2 cái thì thêm hai cái thôi, không sao cả.

Và đã là mục tiêu thì nó phải tập trung, phải gọn, tránh “nhiễu sóng”. Do đó những gì thực sự quan trọng thì hãy đưa vào. Mà một khi đã đưa vào rồi, thì truyền thông xuống cho nhân viên, họ hiểu được và hành động theo đúng định hướng của mục tiêu thì mới thúc đẩy tổ chức đi lên được. Do đó việc đưa ra quá nhiều mục tiêu thì làm “loãng” và nhân viên các cấp không tập trung hết được. Nên con số thường thấy là từ 4 đến 8 mục tiêu thôi.

Các yêu cầu của ISO 9001:2015 về mục tiêu chất lượng:

Mục tiêu chất lượng phải được thiết lập ở các cấp liên quan

Thoạt nge thì cũng có vẻ rắc rối, nhưng các bạn cứ hiểu như thế này là gọn nhất. Mục tiêu chất lượng nên được thiết lập ở tất cả các phòng ban, tất cả các cấp trong tổ chức. Thâm chí là bên ngoài tổ chức( như nhà cung cấp mà làm việc tại nhà máy, hoặc có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng). Tất cả mọi người trong tổ chức liên kết với nhau như một chuỗi khép kín nhằm mục đích là cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đến khách hàng, bất cứ vấn đề nào gây ra từ trong mắc xích này đều có thể ảnh hưởng đến tổ chức, chỉ khác nhau ở mức độ thôi. Do đó mọi phòng ban đều liên quan.

Nói như vậy, chả lẽ mỗi người đều có một mục tiêu chất lượng, rồi mỗi phòng ban cũng có một mục tiêu chất lượng. Và rồi một công ty có 500 anh em thì có 500 mục tiêu, chắc chớt…Thật ra thì nó có mục tiêu chung và mục tiêu riêng, nhưng phải hiểu rằng mỗi người đều đóng góp cho tổ chức ở nhiều khía cạnh khác nhau, và việc đóng góp này sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đến sự tồn tại của tổ chức. Do đó chắc chắn một điều rằng mục tiêu chất lượng cũng là mục tiêu chung và liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức.

Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng.

Hay nói một cách khách, mục tiêu chất lượng phải giúp tổ chức đạt được chính sách chất lượng đã đề ra. Và cũng bởi bì chính sách chất lượng là tài liệu cao nhất của QMS. Do dó mọi tài liệu khác phía dưới phải nhất quán với nó, và phục vụ nó. Bạn không thể cứ đưa ra chính sách chất lượng rồi kì vọng, rồi mơ ước nó phải biến thành hiện thực đúng không? Tất cả những gì bạn đưa ra ở chính sách chất lượng phải được thực thi bằng mục tiêu chất lượng.

Tôi nhớ, có một công ty có chính sách chất lượng như vầy “ Chúng tôi cam kết là đối tác bền vững và đáng tin cậy của cả khách hàng và nhà cung cấp”. Thế là ông auditor hỏi “ vậy tổ chức có mục tiêu chất lượng nào liên quan đến việc là đối tác bền vững và đáng tin cậy không”, câu trả lời là không? Chúng tôi không có. Cho nên để tránh chuyện trên dưới không thông? Yêu cầu này ra đời.

Mục tiêu chất lượng phải cân đo được

Yêu cầu này thì quá đơn giản về mặc ngữ nghĩa rồi, mục tiêu chất lượng phải đo lường được và phải xác định được đúng trạng thái mà tổ chức mong muốn. Và mặc dù là nó đơn giản, nhưng cũng có rất nhiều công ty đưa ra mục tiêu chất lượng kiểu như vầy:

• Mang cảm hứng vào công việc và sản phẩm chúng ta tạo ra.
• Tạo ra một môi trường làm viêc đầy thách thức và bổ ích cho nhân viên.
• Nhận được sự tôn trọng về những đóng góp của mình trong cộng đồng.
• Cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Mặc dù đó là những mục tiêu đầy tích cực và mang lại cảm hứng, nhưng tiếc thay nó không thể cân đo đong đếm được. Tuy nhiên nó vẫn có ích, vẫn là những mục tiêu mà chúng ta hướng tới, cho nên có thể bắt đầu hỏi xem, nó có cần thiết hay không? Có quan trọng đến sự tồn tại của tổ chức hay không? Nếu có chúng ta đi đào sâu, hỏi sâu, cho đến khi lòi ra được những số liệu liên quan, thì nó là mục tiêu có thể cân đo đong đếm được. Ví dụ “ cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng”, thì thế nào là trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng, đo lường trải nghiệm này bằng cách nào? Mục độ thỏa mãn, tỉ lệ khiếu nại, tỉ lệ khách hàng trung thành, doanh thu… rồi ứng với từng biến đo lường đó vạch ra mục tiêu, ví dụ tỉ lệ hài lòng của khách hàng là trên 95%. Hoặc tỉ lệ phàn nàn hoặc trả hàng là 0%…

Mời các bạn xem các yêu cầu tiếp theo tại đây ” Yêu cầu của mục tiêu chất lượng-Phần 2“

Tuan Huynh