Trong hầu hết các dự án KPI thường tập trung vào phản ánh tiếng nói khách hàng. Ở phần define , chúng ta đã hiểu được về những gì khách hàng mong muốn và chuyển chúng thành những đặc tính chất lượng thiết yếu (CTQ). Và dựa trên những CTQ này, chúng ta sẽ phát triển KPI để đo lường, thu thập dữ liệu, đảm bảo dự án sẽ có được những dữ liệu cần thiết.
KPI là gì?
KPI (Key Performance Indicator) có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Là công cụ đo lường đánh giá hiệu quả công việc hoặc phản ánh hiệu suất của quá trình thông qua số liệu, tỉ lệ, định lượng hoặc định tính.
Từ viết tắt KPI là phổ biến nhưng chúng cũng có thể được gọi là số liệu chính. Nói một cách đơn giản, khám sức khỏe bác sĩ sẽ đưa ra một danh sách cần khám. Khi khám xong ta sẽ có kết quả bằng những chỉ số định tính hoặc định lượng. Tất cả những thông tin đó chính là KPI về tình trạng sức khỏe của bạn.
Ví dụ về KPI
KPI dựa trên nhu cầu của khách hàng thường là tỷ lệ phần trăm, để phân loại đầu ra của quá trình là đạt hay không đạt dựa trên CTQ của khách hàng. Dưới đây là một ví dụ về phát triển KPI cho dự án cải thiện việc giao hàng.
KPI Tree
KPI Tree là một sơ đồ cây để quản lý KPI, trên đó KPI được sắp xếp để có cấu trúc rõ ràng. Các dự án có rất nhiều KPI, nếu không có cấu trúc rõ ràng có thể dẫn đến không biết tập trung vào đâu như bạn có thể tập trung vào các KPI như nhau hoặc tập trung vào KPI không quan trọng.
Lợi ích của KPI tree
Rõ ràng – giúp hiểu những KPI có sẵn và những gì cần đo lường.
Hệ thống phân cấp – cung cấp một cấp bậc rõ ràng về KPI, với các KPI quan trọng nhất nằm ở đâu.
Cân bằng – đảm bảo rằng các KPI được đưa ra phản ánh về những gì thực hiện và hiệu quả.
Ví dụ về KPI tree
Dưới đây là một ví dụ về KPI tree cho dự án cải thiện dịch vụ giao hàng. Quan trong nhất ở đây là tập trung vào cải thiện việc giao hàng như thời gian, số lượng và chất lượng hàng hóa được giao. Tuy nhiên, KPI không chỉ tập trung vào việc cải tiến không mà cần phải cân bằng giữa việc cải tiến chất lượng , chi phí và hiệu quả kinh doanh. Vì có những cải tiến không thực sự cần thiết mà lại tốn chi phí và không đem lại doanh thu cho tổ chức.
KPI là rất quan trọng để đảm bảo nhóm dự án có dữ liệu cần thiết để duy trì các cải tiến. Với KPIs, một nhóm có thể đánh giá sự thành công của một dự án so với các mục tiêu đã thiết lập. Và cây KPI được phát triển để đưa ra những số liệu chi tiết sẽ được theo dõi trong dự án. Điều quan trọng cần lưu ý là cây KPI không chỉ bao gồm KPI sẽ được cải thiện, mà cần bao gồm KPI về tất cả các khía cạnh về hiệu suất quá trình.
ThuHuong