“Quality is not an act, it is a habit” – Aristotle
Khi khao khát những điều tốt đẹp nhất đến với một đối tượng, sự vật, sự việc,… Chúng ta đều nghĩ đến chất lượng. Chất lượng dường như là tất cả và không có sự thay thế nào khác. Chất lượng là một hành động làm điều gì đó một cách liên tục. Cuối cùng tạo thành một thói quen dẫn đến sự xuất sắc. Vậy cách nào để duy trì được thói quen suy nghĩ và hành động để hướng đến chất lượng. Ví dụ như duy trì chất lượng công việc,… Đây là lúc chúng ta cần đến “Tư duy Chất lượng – Quality Mindset“.
Tư duy chất lượng (Qualiity Mindset – QM) là gì? Mời bạn đọc tìm hiểu qua những nội dung chính sau:
- Dẫn nhập
- Tư duy (Mindset) là gì? Một số định nghĩa về Tư duy.
- Chất lượng (Quality) là gì? Một số định nghĩa về Chất lượng
- Tư duy chất lượng (Quality Mindset – QM) là gì?
- Các khía cạnh của Tư duy Chất lượng
1. Dẫn nhập
Khi nào tôi suy nghĩ về chất lượng nhiều nhất? Hẳn là lúc tôi đang trên máy bay lúc nó chuẩn bị cất cánh. Nhiều suy nghĩ chợt thoáng qua trong đầu tôi… Liệu cơ trưởng và cơ phó đã kiểm tra các thông số trong buồng lái? Liệu nhân viên bảo trì có theo dõi tình trạng của máy bay và cập nhập thông tin cho phi hành đoàn theo SOP (Quy trình thao tác chuẩn – Standard operating procedure) không?
Bạn hãy thử suy nghĩ về nó…
Để một chiếc máy bay cất cánh đó là việc “Không chỉ thực hiện đúng mà phải thực hiện đúng hoàn toàn bởi thất cả mọi người chứ không chỉ mỗi người phi công”. Sẽ ra sao nếu mọi thứ được thực hiện khi tư duy của của mọi người ở tổ chức không phù hợp? Đây là lúc khái niệm TƯ DUY CHẤT LƯỢNG – QUALITY MINDSET – trở nên rất cần thiết và hữu ích.
QM cung cấp cho bạn và tổ chức lợi thế cạnh tranh và tiếp tục tiến bộ. Bởi nếu mọi người làm việc trong tổ chức/ đội/ nhóm có QM hướng đến chất lượng của kết quả (Output). Từ đó, việc duy trì sự thành công là điều được đảm bảo. Nhưng không ít người khi tôi gặp và hỏi về QM. Họ chỉ hiểu mơ hồ hoặc không hiểu gì về nó. Đây là thực trạng đang thách thức và là cơ hội để tổ chức/ đội/ nhóm của bạn bước vào hành trình cải tiến. Tìm cách hỏa mãn nhu cầu Khách hàng và thể hiện được sự linh hoạt phù hợp với thị trường.
Tiếp sau đây, hãy cùng tôi tìm hiểu về khái niệm Tư duy (Mindset) và Chất lượng (Quality) là gì trước khi chúng ta nhảy vọt đến việc tìm hiểu sức mạnh tích lũy của hai khái niệm này.
2. Tư duy (Mindset) là gì? Một số định nghĩa về Tư duy
2.1. Tư duy (Mindset) là gì?
Bạn hãy suy nghĩ thật đơn giản trước khi chúng ta đi sâu vào nó.
Tư duy là gì? Đây là một cách suy nghĩ, một khuynh hướng hoặc xu hướng tinh thần hoặc tâm trạng của 1 người.
Tư duy tập hợp những suy nghĩ và niềm tin từ đó hình thành các thói quen suy nghĩ. Những thói quen này ảnh hưởng đến các chúng ta nghĩ, cảm nhận và hành động. Đồng thời cũng tạo thái độ tinh thần quyết định cách diễn giải và phản ứng của chúng ta đối với các sự kiện, hoàn cảnh và tình huống.
2.2. Một số định nghĩa về Tư duy
Dưới đây là một số định nghĩa khác để giúp chúng ta trả lời câu hỏi “Tư duy là gì?”
- Một thái độ hoặc khuynh hướng tinh thần cố định của một người trước phản ứng và diễn giải các tình huống (Theo thefreedictionary.com – The Free Dictionary)
- Một khuynh hướng tinh thần, xu hướng, hoặc thói quen (Theo Merriam-Webster.com – Medical Dictionary)
- Thái độ hay trạng thái tinh thần thông thường của một người là suy nghĩ của người đó (Theo Vocabulary.com)
- Cách suy nghĩ của một người và những lựa chọn của họ. ( Theo Cambridge Dictionary)
- Một thái độ, khuynh hướng, hoặc tâm trạng (Theo Dictionary.com)
- Những ý tưởng và thái độ mà một người tiếp cận một tình huống khi những điều này được coi là khó thay đổi (Theo World English Dictionary)
- Tập hợp các thái độ được tạo lập bởi một người nào đó (Theo Oxford)
- Một trạng thái tinh thần phức tạp liên quan đến niềm tin và cảm xúc. Hay giá trị và khuynh hướng hành động theo những cách nhất định.
3. Chất lượng (Quality) là gì? Một số định nghĩa về Chất lượng
3.1. Chất lượng là gì?
Ở bài viết “Chất lượng là gì? Một góc nhìn cơ bản nhất” Việt Quality đã cung cấp đến bạn những khái niệm “bình dân” nhất về chất lượng. Ở bài viết này, chúng ta cũng sẽ tìm hiểu thêm một số khái niệm khác về chất lượng để làm rõ được “Tư duy chất lượng – Quality Mindset” là gì.
Chất lượng là một khái niệm lâu đời. Khao khát những điều tốt đẹp nhất là động lực chủ đạo của con người trong nền các nền văn minh. Đó là lý do tại sao chúng ta đã tỉ mỉ xây dựng một Great Bath vĩ đại của Nền văn minh Thung lũng Indus hay các kim tự tháp của Ai Cập. Bảy kỳ quan vĩ đại của thế giới hay hàng trăm di sản trên khắp thế giới. Tất cả đều là những ví dụ sống động về khát vọng của con người đối với mức độ hoàn hảo cao nhất.
Thật không may, chúng ta không có bất kỳ hồ sơ bằng văn bản hay bộ quy tắc tiêu chuẩn chất lượng nào. Đặc biệt là của nhiều nền văn minh đô thị phát triển mạnh trong thời cổ đại.
Thú vị thay, ý tưởng về chất lượng đã được khơi dậy trong thế kỷ 13 ở châu Âu thời trung cổ. Khi những người thợ thủ công bắt đầu tổ chức thành các hiệp hội gọi là phường hội. Và họ đã tập trung vào các tiêu chuẩn chất lượng cho các thành viên.
Tuy nhiên, chỉ sau Chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm chất lượng toàn diện – phổ biến ở ngày nay – mới được đưa vào thực tế ở Hoa Kỳ. Đây như một phản ứng đối với cuộc cách mạng chất lượng ở Nhật Bản (ASQ, n. d.).
3.2. Một số định nghĩa về Chất lượng
Các định nghĩa của giới kinh doanh về chất lượng đã phát triển theo thời gian. Các giải thích khác nhau được đưa ra dưới đây:
- Tiêu chuẩn ISO 8402-1986: Định nghĩa chất lượng là: “Tổng thể các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn.”
- American Society for Quality (Hiệp Hội Chất lượng Hoa Kỳ): Chất lượng là một sự kết hợp của các quan điểm định lượng và định tính mà từ đó mỗi người có định nghĩa riêng của mình; ví dụ bao gồm “đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng trong dịch vụ hoặc sản phẩm được cam kết” và “theo đuổi các giải pháp tối ưu góp phần vào những thành công đã được khẳng định, hoàn thành trách nhiệm”. Trong cách sử dụng của kỹ thuật, chất lượng có thể có hai nghĩa:
-
- Các đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu gián tiếp hoặc đã được nêu;
- Một sản phẩm hoặc dịch vụ không có khiếm khuyết.
- Philip B. Crosby: Chất lượng là “Tuân thủ yêu cầu”. Các yêu cầu có thể không thể hiện đầy đủ mong đợi của khách hàng và Crosby coi đây là một vấn đề riêng biệt.
- Edwards Deming: Chất lượng lập trung vào “sản xuất hiệu quả với chất lượng mà thị trường mong đợi”. Và ông đã liên kết chất lượng với quản lý: “Chi phí được giảm xuống và năng suất được tăng lên khi việc cải thiện chất lượng được thực hiện bằng cách quản lý tốt hơn về thiết kế, kỹ thuật, thử nghiệm và cải tiến quy trình.”
- Peter Drucker: “Chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ không phải những gì nhà cung cấp đưa vào. Mà là những gì khách hàng nhận được và sẵn sàng trả tiền.”
- Joseph M. Juran: “Phù hợp để sử dụng.” Chất lượng được xác định bởi nhu cầu của khách hàng.
- Six Sigma: “Số lỗi trên một triệu cơ hội.”
- Genichi Taguchi, với hai định nghĩa chất lượng là:
-
- “Tính đồng nhất xung quanh một giá trị mục tiêu”. Ý tưởng là hạ thấp độ lệch chuẩn trong kết quả và giữ phạm vi kết quả ở một số độ lệch chuẩn nhất định, với số lượng ngoại lệ hiếm hoi.
- “Sự mất mát mà một sản phẩm gây ra cho xã hội sau khi nó được vận chuyển”. Định nghĩa về chất lượng này dựa trên một cái nhìn toàn diện hơn về hệ thống sản xuất.
4. Tư duy chất lượng (Quality Mindset – QM) là gì?
Lấy một vụ chữa cháy làm ví dụ. Phản ứng điển hình của mọi người đối với đám cháy là làm mọi cách để nó được dập tắt. Sau đó chuẩn bị sẵn sàng “chiến đấu” với đám cháy tiếp theo nếu nó lại diễn ra.
Việc có QM sẽ khác đi một chút. Thay vì đợi đám cháy tiếp theo đến và dập tắt nó như thường lệ. QM sẽ tìm ra nguyên nhân gốc rễ của đám cháy đầu tiên. Và thực hiện các hành động để ngăn chặn bất kỳ đám cháy khác bắt nguồn từ nguyên nhân đó.
Để tìm hiểu những góc nhìn khác về QM mời bạn theo dõi tiếp phần 5.
5. Các khía cạnh của Tư duy chất lượng (Quality Mindset – QM)
The Big Picture (Bức tranh tổng thể): QM thể hiện khả năng nhìn thấy bức tranh toàn cảnh. Bằng cách kết nối các điểm và cách tiếp cận mang tính điều tra giúp giành “chiến thắng” trong trạng thái VUCA (Biến động – Volatile, Không chắc chắn – Uncertain, Phức tạp – Complex và Mơ hồ – Ambiguous)
Process Oriented (Định hướng theo quá trình): QM hướng dẫn tổ chức/ cá nhân cách tiếp cận theo quá trình bằng cách xem xét từ đầu đến cuối và tính liên kết của chúng. Mọi tình huống đều trở nên rõ ràng nếu chúng ta bắt đầu suy nghĩ về SIPOC (Nhà cung cấp – Supplier, Đầu vào – Input, Quá trình – Process, Đầu ra – Output và Khách hàng – Customer).
Root Cause Orientation (Định hướng nguyên nhân gốc rễ): QM hoạt động theo nguyên tắc nguyên nhân gốc rễ, nó có thể phân biệt giữa Dấu hiệu và Nguyên nhân của vấn đề. QM luôn hướng mọi người đến vấn đề thực tế. Bằng cách trả lời các câu câu hỏi của 5 WHY để tìm ra sự thật. Trong trường hợp này, các hành động cần thực hiện nghiêm túc và hiệu quả; chúng cần được định hướng tốt và có tác động lâu dài.
Correction VS Prevention (Sự điều chỉnh và phòng ngừa): QM giữ cho tổ chức/ cá nhân tỉnh táo táo để tìm kiếm cơ hội cải tiến. Đây là sự chủ động và không bao là phản ứng đơn thuần. FMEA (Failure – Sự sai hỏng, Mode – Cách thức, Effect – Ảnh hưởng/ tác động, Analysis – Phân tích) là điều cần hướng đến. Toàn bộ trọng tâm nên chuyển sang ngăn chặn trước khi một cái gì đó bị hỏng. Chúng ta sẽ không có thời gian để chờ đợi nó bị hỏng rồi bắt đầu sửa.
Customer Oriented (Định hướng khách hàng): QM hướng dẫn một tổ chức/ cá nhân bắt đầu suy nghĩ từ góc độ Khách hàng. Khách hàng luôn là thượng đế. Tất cả các nỗ lực, năng lượng và nguồn lực phải được hướng tới Khách hàng. Kể cả đối với những yêu cầu cụ thể và chưa cụ thể mà Khách hàng không thể hiện ra. Khi nhìn từ góc độ Khách hàng, tổ chức sẽ tránh được nhiều lãng phí. Bên cạnh đó, còn cung cấp được một khung hướng dẫn tinh gọn bởi những quá trình cải tiến.
Short term VS long term (Ngắn hạn và dài hạn): QM là yếu tố giúp một người phân biệt giữa một hành động ngắn hạn và tác động dài hạn của nó. Trong nhiều trường hợp, có những tình huống yêu cầu khắc phục ngay lập tức để giải quyết vấn đề. Nhưng đối với QM, bạn có thể đánh giá tác động lâu dài của hành động. Từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp hơn.
Cost – conscious (Nhận thức về chi phí): QM luôn quan tâm đến chi phí, “Từng đồng tiền đều có giá trị và hãy tính đến từng đồng một.” COPQ (Cost Of Poor Quality) là một yếu tố gây tổn hại đến sự phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Việc không áp dụng phương pháp FTR (First Time Right) và để xảy ra rò rỉ trong quá trình sẽ dẫn đến những tổn thất không thể khắc phục được.
Sense of Urgency (Ý thức về sự khẩn cấp): QM khiến Tổ chức/ con người phải luôn nỗ lực cải tiến, luôn Khẩn trương tìm kiếm cơ hội/ vấn đề và hành động nhanh chóng. Mỗi ngày bị mất đi sau khi bạn đã xác định được một cơ hội hoặc vấn đề đều là tổn thất trực tiếp hoặc Chi phí cơ hội.
Accountability & Responsibility (Chịu trách nhiệm giải trình & chịu trách nhiệm thực thi): QM giúp mọi người chịu trách nhiệm về phận sự của họ. Nếu mọi người chịu trách nhiệm về kết quả của mình trong các quá trình thực hiện công việc. Kết quả tích lũy của họ sẽ nhiều hơn “tổng số toán học”. Việc cân nhắc kỹ lưỡng mục tiêu của tổ chức thành R&R (Role and Responsibilities) của từng cá nhân và sau đó khiến mọi người chịu trách nhiệm về các mục tiêu, đảm bảo sự liên kết của các nỗ lực và theo cách này sẽ tạo được đầu ra như mong đợi.
Train & Coach (Đào tạo và huấn luyện): QM giúp mọi người bắt đầu đóng vai trò là huấn luyện viên và là người đào tạo bởi vì điều này nhấn mạnh vào việc chia sẻ kiến thức cũng như sự liên kết cẩn trọng trong quá trình suy nghĩ của tất cả mọi người ở tổ chức/ đội/ nhóm. Những người có QM có khả năng làm cho những người khác bắt đầu suy nghĩ cùng về một hướng. Từ đó, những ảnh hưởng tích cực được tạo ra bởi những Tư duy tích cực sẽ hoạt động. Nó như một chất xúc tác để bắt đầu chuỗi phản ứng cải tiến.
Kết luận:
Tựu chung, mặc dùng động lực giúp bạn bắt đầu. Nhưng chính những thói quen sẽ giúp bạn tiếp tục cho dù động lực có như thế nào. Thói quen thúc đẩy thay đổi hành vi dần tạo dựng cho bạn và tổ chức hình thành và duy trì được Tư duy Chất lượng.
Để tham khảo thêm các bài viết có liên quan đến chủ đề chất lượng khác tại Việt Quality, mời bạn theo dõi tại đây.
Bài viết được phỏng theo nội dung của bài viết “Quality Mindset – what is it?“. Để tham khảo nội dung bài viết gốc, mời bạn truy cập: https://www.linkedin.com/pulse/quality-mindset-what-pankaj-bhatia/
Linh Phạm
