[ISO 9001:2015] 5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các trách nhiệm và quyền hạn cho các vai trò thích hợp được phân công, truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức.

Viêc xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn là một trong những đặc điểm nổi bật của hệ thống QMS. Trách nhiệm nói ngắn gọn là những gì mà một người phải làm, quyền hạn là những gì họ được trao quyền để làm. Khi vai trò trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng thì sẽ có ít nhầm lẫn và hiệu quả hơn.

Tương tự như mục 5.5.1 và 5.5.2 trong ISO 9001:2008, thuật ngữ về đại diện lãnh đạo đã ra đi nhưng trách nhiệm thì vẫn còn đây.

Đã bao nhiêu lần bạn nge những từ sau đây:

  • Đó không phải là việc của tui.
  • Chuyện này trước giờ không ai làm.
  • Tôi thấy không rõ ràng ai là người làm việc này.
  • Tôi có rất nhiều trách nhiệm nhưng không có quyền hạn để giải quyết việc này.
  • Banh tới chân ai thì nấy sút thôi.
  • Thừa thầy thiếu thợ.

Những dấu trên chứng tỏ rằng quyền hạn và trách nhiệm trong tổ chức vẫn chưa được phân định rõ ràng. Và điều đáng nói là chính ISO 9001:2015 cũng không có yêu cầu ghi lại trách hiệm và quyền hạn trong tài liệu. Cho nên đối với những công ty nhỏ thì dễ vì mỗi người có thể kiêm nhiệm nhiều thứ, nhưng đối với những tổ chức lớn thì khá là phức tạp. Nhưng bảng mô tả công việc thì hoàn toàn có thể làm được việc này.

Có rất nhiều trách nhiệm trong khoản này của ISO 9001:2015 là trách nhiệm mà chúng ta được biết qua các phiên bản trước là “ đại diện lãnh đạo”, tuy nhiên đến phiên bản này chức danh này đã được bỏ đi, nhưng trách nhiệm thì vẫn còn đó, nên cơ bản là vẫn phải có người làm việc này. Nên tổ chức vẫn có quyền lựa chọn là giữ chức danh đại diện lãnh đạo hay là bỏ đi là tùy vào quyết định của mình. Chúng ta hãy đi sầu vào từng yêu cầu.

a) đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc tế này;

Phải có ai đó đảm bảo rằng tổ chức phải hoạt động tuân theo những yêu cầu của tiêu chuẩn này. Mọi người trong tổ chức phải đóng góp vào mục đích chung này, nhưng phải có một số cá nhân đóng vai trò giám sát. Thông thường thì người được phân công nhiệm vụ giám sát này phải có chức năng “ chất lượng” như là kĩ sư chất lượng, trưởng phòng chất lượng hay giám đốc chất lượng. Thật ra thì không cần phải như vậy, bất cứ ai trong tổ chức có hiểu biết về ISO 9001:2015 và biết cách áp dụng nó là được rồi, chúng ta co thể thỏa mãn điều này bằng một số hướng như sau:

  • Sử dụng ISO 9001:2015 như là một mô hình chuẩn để thiết lập hệ thống.
  • Thực hiện đánh giá nội bộ để đảm bảo rằng các quy trình thực thi theo tiêu chuẩn.
  • Đào tạo về việc ứng dụng SIO 9001:2015 và truyền đạt những kiến thức này cho mọi người trong tổ chức.
  • Luôn truyền thông về những thay đổi liên quan đến tiêu chuẩn này trong tổ chức.

b) đảm bảo rằng các quá trình đang cung cấp các kết quả đầu ra như dự kiến;

Nói một cách khác là tổ chức có đạt được kết quả như mong muốn. Việc đầu tiên là phải thiết lập được các quy trình. Một khi đã có các quy trình rồi, chúng ta tiến hành thiết lập các chỉ số đo lường của quy trình mà dựa vào các chỉ số đó chúng ta biết rằng có đang đi đúng hướng hay không? có đạt được chỉ tiêu hay không? Hay là đang đi lệch đường và cần phải khắc phục ngay. Cho nên nhiệm vụ yêu cầu ở phần này có thể là một cá nhân hay nhiều người khác. Việc chính là tập trung vào những báo cáo và kết đầu ra của quy trình, sau đó so sánh xem kết quả có đạt được nhưng mong muốn lúc đầu đặt ra hay không? Nó cũng cung cấp nguồn thông tin cho lãnh đạo nhằm ra quyết định liên quan, như chỉ thị khắc phục sự cố, cải tiến…

c) báo cáo về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và các cơ hội để cải tiến (xem 10.1), báo cáo đến lãnh đạo cao nhất.

Đây lại là một nhiệm vụ khác mà chỉ tập trung đúng vào hai từ là “ báo cáo”. Người thực hiện vài trò này phải là cầu nối giữa các đầu ra của quy trình và lãnh đạo. Đây không phải là nhiệm vụ thu thập dữ liệu thô mà phải từ dư liệu thô, sắp xếp, phân tích, thể hiện xu hướng của nó trên biểu đồ. Nói đơn giản là bắt dữ nói nên lời, từ dữ liệu lãnh đão có thể nhìn nhận được xu hướng, có thể đưa ra quyết định. Người được giao vị trí này phải giỏi trong việc tóm tắt thông tin, phân tích được xu hướng, nêu được vấn đề để đề xuất những hành động cải tiến cụ thể. Đây cũng là một ví trí cực kì chủ động, những từ cuối của yêu cầu này ám chỉ rằng vị trí này còn có thể chịu trách nhiệm cho việc xem xét lãnh đạo.

d) đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ chức;

Tập trung vào khách hàng là điều hiển nhiên, nhưng khi tổ chức phát triển càng lớn thì đôi khi việc này trở nên xao nhãng, một phần là do chúng ta không còn “khát” khách hàng như lúc đầu nữa, một phần là chúng ta cũng đã có chút thành công rồi. Do đó vị trí này là để đảm bảo rằng việc tập trung vào khách hàng luôn được diễn ra dù cho tổ chức có đang ở bất kì giai đoạn nào. Các ông việc sau cần thực hiện.

– Đảm bảo các phản hồi của khách hàng phải được thu thập và phân tích.

– Phản hồi với khách hàng kết quả phân tích.

– Đảm bảo tổ chức phải ghi lại, có hành động, và học hỏi từ các khiếu nại của khách hàng.

– Cải tiến các quy trình hỗ trợ khách hàng.

– Khuyến khích việc nhận thức về khách hàng nội bộ.

e) đảm bảo rằng tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi có sự thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện.

Tránh nhiệm phải duy trì QMS một cách hiệu quả còn khó hơn việc thiết lập, thiết là là bạn xây dựng ban đầu, sau đó bạn trao vào tay nhiều cá nhân cho họ vận hành. Và con người tì có xu hướng thích thay đổi sao cho tiện với mình nhất. Cho nên việc quản lý sự thay đổi, đảm bảo cho QMS hoạt động một cách nhất quán là việc cực kì khó khăn. Người làm nhiệm vụ này phải kiểm soát từng thay đổi một trong những yêu cầu thay đổi của tổ chức. Các công việc sau cần phải cân nhắc.

  • Có nên viết một quy trình mới không?
  • Có nên thay đổi, chỉnh sửa quy trình cũ?
  • Có nên đào tạo khi có quy trình mới?
  • Lãnh đạo có cần truyền thông điều gì mới?
  • Chúng ta có nên thu thập dữ liệu nào mới, hay dừng thu thập một loại dữ liệu nào đó.

Những câu hỏi thường gặp cho mục 5.3

  1. Chúng ta có nên sử dụng sơ đổ tổ chức để xác định trách nhiệm và quyền hạn không?Trả lời: Không nên, Sơ đồ tổ chức thường để thể hiện mối quan hệ trong cấp bậc báo cáo và cơ cấu tổ chức, không nên dùng để xác định trách nhiệm và quyền hạn.
  2. ISO 9001: 2015 không có yêu cầu vị trí “ đại diện lãnh đạo” nữa, vậy chúng ta có nên vẫn giữ vị trí này.Trả lời: Dĩ nhiên là nên, vì cuối cùng vị trí không yêu cầu, nhưng nhiệm vụ vẫn còn đó, nên những nhiệm vụ này vẫn cần phải có người thực hiện, nên tổ chức có thì tốt thôi.

1 thought on “[ISO 9001:2015] 5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức

Leave a Reply