Chất lượng là gì – Một góc nhìn đơn giản nhất

Chất lượng là một thuật ngữ rất thông dụng, được sử dụng khắp mọi nơi từ sản phẩm cho đến dịch vụ. Nhưng khi hỏi chất lượng là gì thì ai cũng mơ hồ, đa số đều dựa trên cảm nhận cá nhân là chính. Kể cả những người làm trong nghành rất lâu năm rồi cũng không thật sự nắm rõ chất lượng là gì?

Các vấn đề mà Việt Quality(Vietquality) thường nghe là, tui thấy hôm nay tui nhận hàng không giống ngày hôm qua nên nó không đạt chất lượng, yêu cầu nhà cung cấp phải cải tiến chất lượng đi. Vậy chất lượng ở đây là hàng phải giống hàng hôm qua, và liệu hàng hôm qua có phải hàng chuẩn không? Và nó khác ở mức mà nhận thấy được. Vậy còn những vấn đề không nhận thấy được thì nó có phải vấn đề chất lượng không?

Nên suốt ngày chúng ta cứ nge ra rả là phải cải tiến chất lượng, vậy cải tiến như thế nào? Thì làm cho nó giống ngày hôm qua.

Mà chắc các bạn cũng đã nghe rằng “ không có ai tắm hai lần trên cùng một dòng sông”, không có con hàng nào là giống con hàng nào, dù nó là cũng một batch, một lot. Mỗi quy trình tự nó đều có những dao động nhất định, nên cơ bản là bản thân mỗi sản phẩm đều khác nhau rồi. Nên trong một Lot còn khác, huống chi hôm nay và hôm qua.

Về thuật ngữ chất lượng cũng có rất rất nhiều trường phái khác nhau, nhiều định nghĩa khác nhau mà tin chắc rằng, khi bạn nghe qua bạn cũng rối loạn. Mình nhớ hồi mình làm chất lượng được 6 năm, đang đi học MBA, tới khúc nói về quản lý chất lượng toàn diện, ông thầy đọc định nghĩa mà mình không hình dung là thầy nói về cái gì, nên mình viết theo lối bình dân nhất. các bạn có thể search google để mà tham khảo thêm phần hàn lâm.

1. Theo tôi thì:

Chất lượng đơn giản nhất là làm đúng yêu cầu. Mà yêu cầu ở đây không chỉ là yêu cầu về kĩ thuật(technical requirement), hay yêu cầu về sản phẩm( specification), mà nó còn bao gồm rất nhiều yêu cầu khác mà cả hai bên đã cùng kí kết với nhau. Ví dụ như yêu cầu về điều kiện giao hàng, một tuần giao bao nhiêu lần, yêu cầu về điều điện đóng gói, yêu cầu về điều kiện bảo quản, yêu cầu về giá, yêu cầu về vận chuyển đúng thời gian…

Vậy chất lượng ở mặt cơ bản nhất là “ Đúng chuẩn, hay là đáp ứng yêu cầu”

Xét rộng hơn một chút thì, đúng yêu cầu còn có ý nghĩa bên trong nội bộ của tổ chức. Tổ chức đước vận hành bởi rất nhiều quy trình. Mà mỗi quy trình lại có yêu cầu đầu vào yêu cầu đầu ra, mỗi công việc đều có yêu cầu. Nên chất lượng còn có nghĩa là mình làm công việc của mình đúng theo những yêu cầu của công việc. Do đó chất lượng không phải chỉ là việc của trưởng phòng chất lượng hay nhân viên chất lượng, mà nó là việc của tất cả mọi thành viên trong tổ chức.

2. Theo ISO 9000:2015

– Một tổ chức mà muốn tập trung vào chất lượng thì sẽ thúc đấy nhiều thứ, trong đó có văn hóa, hành vi, ứng xử với mục đích cuối cùng là mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
– Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ được xác định bằng khả năng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, và ảnh hưởng mong muốn cũng như không mong muốn đến các bên liên quan.
– Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không những là bao gồm khả năng công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả cảm nhận của khách hàng.

3. Theo một số cây đại thụ trong nghành.

W.E Deming
“ Chất lượng là mức độ có thể dự đoán được về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”

J.M. Juran
“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”

Philip B. Crosby
“ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

A.Feigenbaum
“ Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”

Như vậy là tôi đã lượt sơ qua và đã cố gắng bỏ đi rất nhiều khái niệm hàn lâm, chung quy lại, đơn giản nhất thì “ chất lượng là phù hợp với yêu cầu”. Cho nên, nếu không có yêu cầu, không có tiêu chuẩn, thì khi một bất thường xảy ra, chúng ta không thể nói nó đạt chất lượng hay không, lúc này chúng ta chỉ có thể đánh giá mức độ rủi ro của nó đến thành phẩm cuối cùng, mức độ ảnh hưởng của nó đến người sử dụng.

Ngoài ra chất lượng còn có rất nhiều các thuộc tính, mời các bạn tham khảo các thuộc tính của chất lượng tại đây.

Tuấn Huỳnh