Philip B. Crosby bắt đầu tham gia vào lĩnh vực chất lượng vào năm 1952 khi kết thúc những năm tháng phục vụ trong quân đội ở Hàn Quốc. Trong gần năm thập kỷ sau đó, ông trở nên nổi tiếng trong giới kinh doanh như một bậc thầy trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của việc “Thực hiện đúng ngay từ đầu “, trình bày sơ đồ về quản lý chất lượng trong phương pháp 14 bước của ông và từ đó đã xây dựng nên bốn khía cạnh cơ bản của chất lượng.
Nhưng trong số những thành tựu đạt được, có lẽ Crosby nổi tiếng nhất vì đã đề xướng ra tiêu chuẩn về mô hình hoàn hảo dựa vào khái niệm về hệ thống không sai lỗi – Zero Defect (ZD).
Crosby bắt đầu ý tưởng này tại Orlando, FL, nhà máy của Martin Marietta (hiện nay được biết đến là Lockheed Martin) vào năm 1962, và là nhà quản lý chất lượng của chương trình tên lửa Pershing, ông nhận thấy rằng khái niệm này đã làm giảm tổng tỷ số loại bỏ tới 25% và giảm trừ phí tổn đến 30%. Cuối cùng, khái niệm này cũng được áp dụng rộng rãi ở các tổ chức khác.
“Ở bất kỳ nơi nào nó xuất hiện, tỉ lệ lỗi đều giảm đi, tinh thần làm việc được nâng cao, và có cảm giác gặt hái thành công,” Crosby viết. “Những ý tưởng nhằm ngăn chặn các sự cố đều xuất phát từ một nhóm.”
Tuy nhiên cũng có người chỉ trích ý tưởng này, họ cho rằng tiêu chuẩn này không thể đạt được và rằng khoản phí tổn nhằm thực hiện nỗ lực này là vô cùng lớn. Nhưng Crosby tin tưởng rằng quan điểm nói trên hình thành dựa trên một quan niệm sai lầm: “Việc mong muốn con người trở nên hoàn thiện có hợp lý không?…Có lẽ là không. Tuy nhiên khái niệm không sai lỗi – Zero Defect (ZD) lại không hề mang ý tưởng về sự hoàn thiện. Nó có nghĩa rằng: Thực hiện đúng theo nguyên tắc mà bạn đã thỏa thuận và luôn làm đúng ngay từ đầu”.
Cuối cùng, Crosby cũng mang theo tham vọng về sự hoàn hảo đến Tập đoàn điện thoại và điện báo quốc tế (ITT), nơi ông đã dành 14 năm làm việc ở cương vị Phó tổng giám đốc phụ trách chất lượng của tập đoàn trước khi sáng lập nên Hiệp hội Philip Crosby (PCA) và bắt đầu chuyển sang giai đoạn tư vấn trong sự nghiệp của ông.
Năm 1979, năm cuối cùng của ông ở ITT, Crosby viết công trình nghiên cứu chuyên đề của mình, Chất lượng là thứ cho không (Quality Is Free). Công trình này đã trình bày 14 bước cải tiến. Cũng trong năm này ông được bầu làm Chủ tịch thứ 30 của Hiệp hội Chất lượng Mỹ (ASQ). Sau đó 5 năm, ông đã đưa ra khái niệm tích hợp về hệ thống không sai lỗi – Zero Defect (ZD) vào bốn khía cạnh của chất lượng. Bốn khía cạnh này được đề cập cụ thể trong cuốn sách Quality Without Tears và đã được khái quát vai trò của hoạt động quản lý trong việc tạo ra một tổ chức luôn coi chất lượng làm trọng tâm.
Crosby giữ vững vị trí là nhà tư tưởng về chất lượng lỗi lạc trên thế giới cho đến khi ông qua đời năm 2001, nhưng qua PCA, những bài giảng của ông đã giúp nhiều nhà lãnh đạo của những công ty hàng đầu thế giới như General Motors, Motorola, Xerox và Hewlett – Packard trong việc hoạch định, quản lý.
Hy vọng rằng những nhà lãnh đạo tập đoàn luôn ghi nhớ những câu nói của Crosby: “Là người quản lý, bạn có nghĩa vụ liên tục đòi hỏi cải tiến chất lượng trong hoạt động của công ty mình, cho dù là trong lĩnh vực tài chính hay đối với một cửa hàng buôn bán máy móc. Bạn có bổn phận tạo ra hình ảnh người lãnh đạo có tầm nhìn, suy nghĩ thấu đáo và đầy sáng tạo. Những thứ bạn bỏ ra chính là những thứ bạn nhận được.”
Trích lời Crosby
-
“Chất lượng là thứ cho không. Nó không phải là món quà, nhưng nó miễn phí. Những thứ làm ra phải tiêu tốn tiền bạc mà không có chất lượng đều liên quan đến nguyên nhân là do không thực hiện đúng công việc ngay từ đầu.”
-
“Tại sao phải tốn thời gian để tìm hiểu, sửa chữa và tranh cãi khi bạn có thể ngăn chặn rắc rối ngay từ đầu ?”
-
“Đó không phải là việc bạn tìm được gì, mà chính là bạn làm gì với thứ tìm được.”
-
“Quản lý chất lượng là cần thiết bởi vì không có gì là đơn giản, nếu quả thực vậy thì nó đã đơn giản rồi.”
-
“Những điều tốt đẹp chỉ xảy ra khi có kế hoạch; những điều xấu thì tự nó đến.”
-
“Khách hàng xứng đáng được nhận chính xác những gì chúng ta đã hứa – một căn phòng sạch sẽ, một cốc cà phê nóng, một vỏ bọc không xốp, một chuyến đi lên mặt trăng bằng đôi cánh mỏng nhẹ như tơ.”
Tsĩ. Phan Chí Anh biên dịch
