Mô hình Kano là gì?Môt công cụ hay cho VOC

10,846

Khi mà khách hàng cung cấp rất nhiều phản hồi từ việc thu thập VOC của các bài trước. Thì mô hình Kano là một kiểu mẫu phân loại tính năng của sản phẩm từ góc nhìn của khách hàng. Kiểu phân loại này đã được giáo sư Noriaki Kano ứng dụng vào thập niên 80, để giúp cho đội ngũ kĩ sư thiết kế hiểu được yêu cầu và tầm quan trọng của tính năng sản phẩm từ góc nhìn của khách hàng. Đây là một công cụ được đề xuất trong Six Sigma ở phần Define nhưng lại rất ít khi thấy sử dụng. Nhưng theo cá nhân mình thấy thì nó rất là hay. Mời các bạn cùng tham khảo.

Về cơ bản thì mô hình Kano phân thuộc tính sản phẩm ra thành 3 nhóm tính năng chính sau:

Nhóm tính năng cơ bản trong mô hình Kano

Đây là nhóm tính năng cần phải có, có nghĩa là những tính năng mà khách hàng mặc định là phải có trên sản phẩm của bạn. Không có nó sản phẩm không còn là sản phẩm nữa. Ví dụ như:

Tính năng nghe gọi của điện thoại.
Dây kéo quần trong chiếc quần Jean.
Vô lăng trên chiếc xe hơi.

Bạn thử nghĩ xem sẽ ra sao nếu chiếc điện thoại mà không thể nge gọi được. Chiếc xe hơi mà không có vô lăng( mình không nói xe tự lái nha)…cho nên đây là tính năng quyết định sản phẩm của bạn có được sử dụng hay không. Và cần thiết đầu tư cho những tính năng này. Khi không có những tính năng này thì khách hàng sẽ cực kì bực bội và khó chịu.

Nhưng có một vấn đề mà bạn nhiều khi không để ý tới, là có làm tốt những tính năng này thì cũng không đem lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng. Không làm cho khách hàng hài lòng hơn. Vì họ mặc định điện thoại là phải nghe được, xe hơi là phải có vô lăng, xe đạp phải có bàn đạp…Không tạo ra yếu tố phấn khích cho người dùng.

Nhóm tính năng mong đợi trong mô hình Kano

Là nhóm tính năng thiên về hiệu xuất của sản phẩm. Là nhóm tính ảnh hưởng thường xuyên đến cảm xúc và thời gian sử dụng sản phẩm của khách hàng. Ví dụ:

Tốc độ xử lý của máy tính, càng nhanh càng thích.
Độ phân giải của màn hình ti vi
Độ tiết kiệm xăng của xe hơi, xe máy.

Nhóm tính năng này thì càng nhiều khách hàng sẽ càng hài lòng, tuy nhiên đi kèm với nó sẽ là chi phí đầu tư. Và gây ra tăng giá thành sản phẩm. Và mức giá mà khách hàng sẵng lòng trả sẽ phụ thuộc nhiều vào thuộc tính này.

Cho nên bạn phải thật sự cân nhắc nên đầu tư vào tính năng mong đợi nào. Để vừa phải cân bằng giữa giá thành, mà vừa phải cân bằng với sự thỏa mãn của khách hàng.

Nhóm tính năng vượt xa mong đợi, gây phấn khích trong mô hình Kano

Đây là nhóm những thuộc tính rất ưu việt, hay độc, lạ, hiếm có. Ngay lập tức sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Ví dụ:

Xe ô tô tự lái
Sạc điện thoại không dây.
Điều khiển bằng giọng nói.

Là nhóm tính năng mà khách hàng không ngờ tới, không nghĩ ra. Cho nên khi phát hiện, và sử dụng họ ồ lên sung sướng. Gây phấn khích. Nhưng bí mật là nếu không có tính năng này thì cũng không làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Vì cơ bản là họ không kì vọng là sẽ có nó.

Chúng ta học được gì từ mô hình Kano này:

Tính năng vượt mong đợi sẽ có hiệu quả tốt nhất trong lần đầu tiên, càng ngày nó sẽ càng trở nên bình thường hóa đi. Ví dụ màn hình cảm ứng của điện thoại. Do đó tính năng chỉ đầu tư khi tham gia chiến dịch hớt váng.
Tính năng vượt mong đợi và tính năng phải có phải thật sự cân bằng, vì không có tính năng cơ bản thì nhiều tính năng vượt mong đợi cũng không có ích gì.
Tính năng mong đợi là nhóm đáng quan tâm nhất, tuy nhiên cần phải cân nhắc và cân bằng giữa tính năng và chi phí. Vì giá thành cũng là một thứ “mong đợi” mang tính quyết định cao.

Ủa, vậy nói sớm giờ thì nó liên quan gì đến Six Sigma. Thật ra nó là phẩn bổ trợ cho việc thu thập VOC từ khách hàng. Để biết rằng chúng ta phải tập trung từ đâu. Và mình cũng có thể dùng mô hình Kano để hệ thống hóa lại phản hồi của khách hàng. Theo từng nhóm chức năng. Tin rằng nó sẽ giúp bạn hiểu rõ mối liên hệ giữa project của mình với khách hàng hơn. Ngoài ra còn có các công cụ khác trong phần define. Mời các bạn tham khảo ở bài viết sau.

Tuan Huynh