Ngôi nhà chất lượng (House of Quality – HOQ)

Cùng với thu thập VOC, phân tích Kano thì ngôi nhà chất lượng (House of Quality – HOQ) cũng là một công cụ quan trọng trong tập trung vào khách hàng trong các dự án Sig Sixma. Ngôi nhà chất lượng sẽ giúp xác định mối tương quan giữa yêu cầu của khách hàng  với khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Để đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự mang lại giá trị  cho khách hàng, chứ không chỉ là làm cho đúng.

Ngôi nhà chất lượng là phương pháp mà:

• Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng (Cái gì – Whats).
• Biến nhu cầu của khách hàng thành tính năng chung của sản phẩm hoặc dịch vụ (Như thế nào – Hows).
• Đánh giá sự liên kết giữa tính năng của sản phẩm và yêu cầu của khách hàng, và một vài tương tác trong tính năng của sản phẩm.
• Sau đó có thể được sử dụng để phát triển những yêu cầu cụ thể về cách thức thực hiện sản phẩm hoặc dịch vụ.

Cấu trúc của ngôi nhà chất lượng – House of Quality

• Yêu cầu của khách hàng (Customer Requirement) (cái gì): Xác định khách hàng của công ty là ai? Sau đó liệt kê, phân nhóm và xếp hạng ưu tiên các yêu cầu của họ đồng thời đánh giá sự quan trọng trong căn phòng bên trái của ngôi nhà.
• Ma trận mối quan hệ (Relationship Matric): Ở trung tâm của ngôi nhà, thể hiện mối quan hệ giữ yêu cầu của khách hàng và đặc tính kỹ thuật và cường độ của mối quan hệ này. Ví dụ bạn có thể chia thành mối quan hệ thấp, trung bình và cao.
• Ma trận mối tương quan (Correlation Matric): Xác định mối tương quan giữa các đặc tính kỹ thuật được thể hiện trên mái nhà. Ma trận này là nơi thể hiện rõ nhũng mâu thuẫn trong đặc tính kỹ thuật của sản phẩm hoăc dịch vụ.
• Đặc tính kỹ thuật (Technical Features) (như thế nào): Những đặc tính kỹ thuật được cung cấp từ những yêu cầu của khách hàng, được liệt kê phía dưới của mái nhà.
• Ma trận hoạch định (Planning Maxtric): Ở căn phòng bên phải của ngôi nhà, hỗ trợ cho việc hoạch định chiến lược sản xuất. Đánh giá tầm quan trọng của khách hàng, hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc mức độ cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. Những thông tin này có thể được sử dụng để thay đổi kế hoạch sản xuất, sản phẩm hoặc dịch vụ để tập trung vào nhu cầu của khách hàng.
• Ma trận kỹ thuật (Technical Matric): Ở phần thấp nhất của ngôi nhà, hỗ trợ cho các kế hoạch về kĩ thuật. Xác định tầm quan trọng của mỗi đặc tính kĩ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu là xác định những đặc điểm kỹ thuật nào cần được ưu tiên cải thiện.

Tóm lại

Thông qua hiểu được nhu cầu của khách hàng và chuyển nó thành những đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ để mang lại giá trị thực sự  cho khách hàng. Ngôi nhà chất lượng là công cụ giúp xác định những đặc điểm kĩ thuật quan trọng đáp ứng được hầu hết những yêu cầu của khách hàng và còn là đầu vào cho những giai đoạn tiếp theo trong triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment-QFD). Bên cạch đó còn có một vài công cụ khác được sử dụng cùng với ngôi nhà chất lượng là: Phân tích Kano, CTQ Trees và sơ đồ quan hệ (Affinity Diagram), ma trận Pugh, so sánh cặp (Paired Comparisons) rất hữu ích trong việc tìm hiểu, xác định cấu trúc và thứ tự ưu tiên theo yêu cầu của khách hàng.

ThuHuong