Ở bài chia sẻ về mô hình SIPOC, chúng ta đã có một cái nhìn khái quát, một bức tranh tổng quan mối quan hệ giữa nhà cung cấp, đầu vào, quy trình, đầu ra và khách hàng. Mô hình này cho chúng ta một góc nhìn logic. Giúp chúng dễ dàng xem xét một quy trình như một chuỗi các bước chuyển đổi đầu vào thành đầu ra. (Ví dụ đầu vào là thép, đầu ra là chiếc ô tô chẳng hạn). Đầu vào thì đến từ các nhà cung cấp, và đầu ra thì là cho khách hàng. Tuy nhiên, bạn hãy thử nghĩ xem… Điều gì sẽ xảy ra nếu đầu ra cho khách hàng lại không đúng với cái mà họ mong muốn? Và mô hình COPIS sẽ giúp chúng ta giải quyết vấn đề này.
COPIS là gì?
COPIS thật ra là sự đảo ngược thứ tự từ SIPOC mà ra. Thứ tự mới sẽ là:
- Customer – khách hàng
- Output – đầu ra
- Process – quá trình
- Input – đầu vào
- Supplier – nhà cung cấp
Ý nghĩa của mô hình COPIS
Đối với SIPOC, khách hàng được xác định ở cuối cùng, điều này dẫn đến việc là đôi khi tổ chức/ doanh nghiệp có thể không bắt kịp hoặc không hiểu đúng, đủ, kịp thời tiếng nói của khách hàng (VoC). Mà sự hài lòng của khách hàng thì lại mới là cái mà tổ chức hướng tới. Lúc đó, chẳng khác nào chúng ta đi lệch (ngược) lại với nguyên tắc là: “Bán cái khách hàng cần chứ không phải bán cái mà mình có”.
Cho nên, COPIS tập trung và bắt đầu từ khách hàng. Tập trung vào sự rõ ràng và hiểu biết sâu sắc về những gì thực sự là “value-added” đối với khách hàng. Xác định kỳ vọng, mong đợi, nhu cầu và dịch vụ mà khách hàng sẽ hài lòng. Từ đây, xác định đầu ra mong muốn là gì? Và một khi biết được đầu ra cần có là gì rồi thì quá trình tạo ra đầu ra ấy sẽ dễ dàng được phát triển và tiếp tục truy ngược như vậy cho đến nhà cung cấp.
Mô hình này thường được sử dụng trong các dự án chất lượng Six Sigma như một cách tiếp cận từ ngoài vào trong “outside-in” để xem xét. Từ đó có thể phát triển một quy trình kinh doanh theo quan điểm từ khách hàng. Trong nhiều trường hợp, COPIS thường được áp dung cho những doanh nghiệp khởi nghiệp. Còn SIPOC thì thường dành cho những quy trình đã có sẵn.
Tóm lại
Mô hình COPIS có thể giúp bạn “đổi mới” quy trình bằng cách tập trung sự hài lòng của khách hàng. Và COPIS có thể bổ sung cho SIPOC để tìm ra cách hiệu quả hơn để đạt được mục tiêu.
Ai Le
