Voice of the Customer (VOC)

VOC là gì?

VOC là Voice of The Customer và tạm được dịch là Ý kiến của khách hàng, là một quá trình tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng ( gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài). Nhằm cung cấp loại sản phẩm/ dịch vụ phù hợp và chất lượng nhất.

Vì sao phải thực hiện VOC?

Khi lần đầu nghe thuật ngữ này mình thấy nó thật mới lạ nhưng sau khi tìm hiểu thì trong kinh doanh người xưa cũng có câu tương tự. Đó là “ Nhập gia tùy tục”. Mình cảm thấy 2 thuật ngữ này có nhiều nét tương đồng. Vì khi bạn kinh doanh thì bạn cần bán thứ mọi người cần chứ không nên bán thứ bạn thích. Do đó, trước khi quyết định kinh doanh tại một nơi bất kì, hay một mặt hàng nào đó. Chúng ta cần đến để thăm dò, tìm hiểu nhu cầu thị trường ở đó để đưa ra dòng sản phẩm phù hợp.

Cũng tương tự, với mô hình vận hành sản xuất trong nhà máy, trước khi mua một cái máy hay lên một quy trình cho mọi người thực hiện, chúng ta đi GEMBA xuống trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu thực sự mong muốn ở cái máy mới và những khó khăn của các anh công nhân về rào cản ngôn ngữ ( ví dụ như quy trình thì cần viết song ngữ : Anh-Việt) hoặc nên minh họa nhiều hình ảnh để dễ hiểu hơn, gần gũi hơn.

Đây là một trong những bước quan trọng khi chuẩn bị một dự án. Nhằm giảm thiểu rủi ro tài chính cho tổ chức.

Những hình thức tiếp cận khách hàng phổ biến:

Quá trình này được thực hiện chủ động/thụ động theo nhiều hình thức khác nhau và không ngừng cập nhật, đổi mới theo thời gian.

Có rất nhiều hình thức tiếp cận khách hàng. Một trong số đó thì trở thành một khách hàng của tổ chức là cách tiếp cận thiết thực nhất để hiểu và cảm nhận nhu cầu thực sự. Sau đây là một số phương thức tiếp cận thông dụng

• Customer Complaint ( Khiếu nại của khách hàng): Đây là cách làm phổ biến nhất ở hầu hết các tổ chức. Nó có một nhược điểm là tính chủ động không cao nhưng bù lại nó tập trung ngay vào những vấn đề người tiêu dùng quan tâm. Tuy nhiên cần phải thận trọng với những khiếu nại thiên về quan điểm cá nhân.

• Direct contact methods ( Liên hệ trực tiếp khách hàng): Gọi điện thoại, lập nhóm và phỏng vấn

• Less direct methods ( Tiếp cận gián tiếp)- Gửi khảo sát, lấy phản hồi từ khách hàng hoặc nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh

• Become a customer of your organization ( Trở thành khách hàng của chính tổ chức của bạn): như gọi điện đến trung tâm tư vấn của công ty bạn, đặt hàng online sản phẩm của công ty bạn hay đăng kí tài khoản ở ngân hàng bạn đang làm việc….

Có nhiều ý kiến cho rằng thực hiện VOC là tốn tiền và nguồn lực. Vậy có nên thực hiện VOC không?

Câu trả lời là:

Không có lý do gì để không thực hiện VOC!

Mặc dù hầu hết các dự án Six Sigma đều có ngân sách quá ít cho nghiên cứu khách hàng cho nên mọi người thường xem nhẹ và bỏ qua bước này. Tuy nhiên ngày nay, tài chính không còn là yếu tố quyết định. Nếu biết tận dụng mạng xã hội từ Internet, một nguồn tài nguyên khổng lồ nhưng chi phí thì rất thấp không đòi hỏi gì ngoài thời gian. Do đó, không có dự án nào là quá nhỏ để làm VOC

Ngoài ra nghiên cứu VOC không thể hoàn thành nếu bạn chỉ ngồi một chỗ trong văn phòng với một đống giấy tờ . Bạn phải đứng dậy, đi và đến gặp khách hàng của bạn

Han Vo