[ISO 9001:2015] 5.1.2 Hướng vào khách hàng

Phần 5. Lãnh đạo (tiếp theo)
Mục 5.1.2: Hướng vào khách hàng

Giống như mục 5.2 trong ISO 9001:2008 nhưng thêm phần rủi ro và cơ hội.

Vấn đề chính trong mục này là nhận thức về khách hàng là ai, chiến lược của họ quan trọng như thế nào, họ cần gì và kì vọng gì? Lãnh đạo phải nhận thức được rằng khách hàng là lý do để tổ chức tồn tại, và họ phải thúc đẩy toàn bộ tổ chức hành động theo định hướng tập trung vào khách hàng. ISO 9001:2008 cũng có nhắc đến vấn đề này, tuy nhiên nó chỉ là một câu đơn giản. Trong ISO 9001:2015 nó đã được mở rộng đáng kể. Lãnh đạo phải luôn thể hiện vai trò của họ để đảm bảo việc tập trung vào khách hàng được diễn ra. Trong yêu cầu này, lãnh đạo không cần tự mình thực hiện, nhưng vai trò của họ nằm ở chỗ truyền thông và giám sát các hoạt động để đảm bảo nó được diễn ra. Và những gì yêu cầu ở phần này không cần phải làm ở phần này, mà có thể đáp ứng được thông qua các phần khác của bộ tiêu chuẩn. Chúng ta hãy đi ngắn gọn vào từng yêu cầu một.

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với nội dung hướng vào khách hàng thông qua việc đảm bảo rằng:

a) Các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành được xác định, hiểu rõ và đáp ứng một cách nhất quán.

Trong các tổ chức nhỏ thì lãnh đạo tham gia trực tiếp vào việc xác định và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, trong hầu hết các tổ chức việc này lại được ủy quyền đến cho các cấp thấp hơn, nhưng cũng không sao, miễn là lãnh đạo đảm bảo được việc này diễn ra là được. Lãnh đạo phải đảm bảo nguồn lực để đảm bảo những hoạt động sau:

– Có nhân sự chịu trách nhiệm cho việc xác nhận yêu cầu của khách hàng.
– Xác định rõ ràng vai trò và nhiệm vụ của Sale và dịch vụ khách hàng.
– Đào tạo nhân sự về mặt giao tiếp với khách hàng.
– Phát triển quy trình nhận đơn hàng và phát triển sản phẩm.
– Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xem xét một cách chính xác và hoàn chỉnh.

Phần tiếp theo là yêu cầu về luật định và chế định, đây là những yêu cầu đặc biệt mà chúng ta có thể xem ở các gạch đầu dòng sau:

– Độ an toàn của sản phẩm.
– Yêu cầu về hiệu năng của sản phẩm.
– Nhãn của sản phẩm.
– Tiêu chuẩn nhiên liệu.
– Sản phẩm có dễ cháy?
– Yêu cầu bảo hành…

b) Các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và khả năng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng được xác định và giải quyết

Đây là một yêu cầu mới, nó xuất phát từ bản chất tư duy dựa trên rủi ro của ISO 9001:2015, đặc biệt là rủi ro và cơ hội liên quan tới sản phẩm và thỏa mãn khách hàng. Việc tồn tại của một tổ chức yêu cầu phải xem xét điều này một cách nghiêm túc và bài bản. Lãnh đạo phải việc xem xét kế hoạch thực hiện và đảm bảo phải có nguồn lực có sẵn để thực hiện việc đánh giá rủi ro và cơ hội. Tất cả những hành động này được yêu cầu đưa vào buổi xem xét lãnh đạo, từ đó lãnh đạo có thể theo dõi và hành động kịp thời.

Ban lãnh đạo cũng phải đảm bảo rằng việc cung cấp một cách bền vững sản phẩm cho khách hàng không chỉ tuân theo tiêu chuẩn mà còn phải tuân theo luật định và chế định. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi mà có quy trình kiểm soát hiệu quả, đánh giá nội bộ cũng là một khoản nên tập trung.

c) Duy trì việc tập trung vào nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Tuanca