[Phân tích nguyên nhân gốc rễ] Bước 1: Xác định vấn đề

Ở những bài trước, chúng ta đã biết nguyên nhân gốc rễ là gì? Tại sao phải tìm, phân tích và loại bỏ nó? Cũng như sơ lược về kỹ thuật phân tích nguyên nhân gốc rễ – RCA. Ở bài này, mời các bạn cùng Vietquality tìm hiểu kỹ hơn từng bước một trong quy trình RCA. Mở đầu là bước 1, xác định vấn đề. Đây là bước cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình phân tích về sau.

Mục đích của việc xác định vấn đề

Mấy cụ hay nói là gãi thì phải gãi đúng chỗ ngứa hay “ai biết ngứa đâu mà gãi”. Đúng như vậy, nếu mà ngứa ở đầu mà gãi ở chân là coi như phí công vô ích, xôi hỏng bỏng không mất rồi. RCA cũng vậy, trước khi đi vào tìm cách giải quyết vấn đề thì ta cần phải biết nó là cái gì trước đã. Bước này cung cấp một cái nhìn tổng quan, mô tả ngắn gọn sự “sai lệch” kích hoạt RCA. Cung cấp điểm khởi đầu rõ ràng cho cả quy trình thông qua việc mô tả và khoanh vùng (phạm vi) vấn đề. Nếu xác định không chính xác, có thể dẫn đến sự nhầm lẫn, lòng vòng, lạc đề về sau.

Bước này bao gồm cả việc lập đội dự án RCA và lên kế hoạch dự án. Đầu ra của giai đoạn này là một định nghĩa vấn đề, đội dự án RCA và kế hoạch án.

Cần lưu ý:

• Yếu tố cụ thể và khách quan: Mô tả vấn đề càng cụ thể càng tốt
• Không suy đoán về những gì đã gây ra sự kiện. Chỉ dựa trên dữ kiện thực tế. Không có “nghĩ là…” hay “đoán là…”, “tưởng là…”. Nguyên tắc là Fact, Not Figure
• Thành phần tham gia: Bao gồm những người có liên quan và người có thẩm quyền quyết định thực hiện về sau
• Lịch trình cân bằng giữa mục tiêu và thời gian, cho phép việc thảo luận diễn ra vừa đủ
• Không đặt bất kì sự suy đoán hay đổ lỗi về việc lỗi của ai hay từ đâu

Các bước thực hiện

1. Kích hoạt quy trình RCA

Ở một mức độ nào đó, thì kích hoạt quy trình RCA không hẳn là một bước của quy trình. Mà là một sự kiện/vấn đề xảy ra, dẫn đến đòi hỏi cần phải đi đến việc tìm hiểu và phân tích. Sẽ có cá nhân hoặc nhóm hoặc người đại diện đứng ra để chính thức ra mắt cho chuỗi các hoạt động RCA. Có thể là người quản lý đơn vị, người quản trị hoặc người quản lý chất lượng… Một quy trình RCA có thể được kích hoạt bởi nhiều nguồn khác nhau như:

• Kích hoạt nội bộ: nhân viên giám sát phát hiện có sự kiện bất thường…
• Kích hoạt bên ngoài: khách hàng, nhà cung cấp, phương tiện truyền thông hoặc các bên liên quan khác
• Kích hoạt hệ thống: kiểm tra, khảo sát, audit…
• Sự cố cụ thể: Thương tích đến con người, hư hỏng thiết bị, hoặc các sự cố khác vượt quá giới hạn định trước

Ví dụ: Một nhà sản xuất và phân phối các sản phẩm trang trí nội thất biết rằng sẽ có trường hợp kính lắp nhà tắm có thể bị vỡ. Khi đó, nhiều yếu tố dẫn đến việc khởi xướng (kích hoạt) quy trình RCA như là:

• Nhân viên tại quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng gặp một người khách bị thương do kính vỡ
• Nhân viên thống kê thấy số liệu về các sự cố tương tự là đáng kể

Từ đây, người đứng đầu bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ đứng ra kêu gọi quy trình RCA.

2. Thiết lập nhóm dự án RCA

Sau khi dự án RCA được kích hoạt thì bước tiếp theo là thành lập nhóm thực hiện. Thông thường từ 6-8 người. Các thành viên cần:

• Tự nguyện, thực sự mong muốn loại bỏ vấn và tạo ra cải tiến thay vì bị ép buộc tham gia vào nhóm
• Có kiến thức về vấn đề/sự kiện liên quan cũng như kiến thức trong việc phân tích nguyên nhân gốc rễ
• Có khả năng hợp tác, lắng nghe và giao tiếp…

3. Lập kế hoạch

Kế hoạch dự án là bản đồ để đi đến mục tiêu loại bỏ gốc rễ, giải quyết vấn đề. Bao gồm các nhiệm vụ, công việc, nguồn lực, trình tự và thời gian thực hiện. Đảm bảo việc theo dõi tiến độ cũng như tình hình của dự án. Khoảng 95% kế hoạch dự án được thiết lập và kiểm soát bởi Gannt chart.

4. Mô tả vấn đề một cách chi tiết

Ở bước này cần chú ý là chỉ tập trung vào việc mô tả cụ thể, chi tiết, chính xác, rõ ràng vấn đề thay vì chỉ nêu lên triệu chứng của nó. Tuyệt đối không truy tìm nguyên nhân hay suy đoán nguyên nhân ở bước này. Việc đó sẽ làm sau. Thu thập thông tin, dữ liệu nhiều nhất có thể để đưa ra vấn đề thực sự. Như vây là phễu giải quyết vấn đề đã được thu gọn đáng kể.

Cần thật sự khách quan, tránh các cảm xúc cá nhân hay sự suy đoán nguyên nhân. Mục đích là khoanh vùng vấn đề bằng cách trả lời các câu hỏi:

• Sự kiện là gì?
• Xảy ra lúc nào?
• Xảy ra ở đâu?
• Ai phát hiện?
• Đã xảy ra trước đây hay chưa? Nếu có thì lúc nào?
• Hậu quả của việc xảy ra là gì?…

Việc thu thập thông tin, dữ liệu để khoanh vùng vấn đề từ những triệu chứng thấy được là rất quan trọng. Đầu ra của bước này chính là đầu vào cho các giai đoạn phân tích về sau. Mời các bạn cùng tìm hiểu các bước tiếp theo của quy trình RCA tại Vietquality trong các bài viết sắp tới.

Ai Le