[ISO 9001:2015] 6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội

6.1.1  Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập ở 4.1 và các yêu cầu được đề cập ở 4.2 và xác định các rủi ro và cơ hội cần giải quyết nhằm:

a) mang lại sự đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được (các) kết quả dự kiến;

b) nâng cao những tác động mong muốn;

c) ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không mong muốn;

d) đạt được cải tiến,

Quản lý rủi ro có thể là một trong những bổ sung quan trọng nhất của ISO 9001: 2015 so với các phiên bản trước. Nghe thì có vẻ thật rắc rối vì nó mới, nhưng thật ra thì nó cũng khá đơn giản. Và nếu mong muốn áp dụng ISO để đem lại hiệu quả cao thì đây là một trong những quy trình khá lợi hại. Nó giúp tăng nhận thức về rủi ro của nhân viên trong công ty, nó cho ta biết nên tập trung vào những gì là quan trọng nhất, nó tạo ra cho tổ chức cái văn hóa ngăn ngừa và quản lý rủi ro, và quan trọng nhất nó sẽ đem lại rất nhiều hiệu quả cho công ty. Tuy nhiên, nó lại là một thứ khá xa xỉ, nhất là ở các công ty Việt Nam.

Rủi ro và cơ hội là gì?

Tuy nhiên, trước khi đi quá xa thì chúng ta cần phải hiểu rủi ro là gì và nhận diện nó cái đã. Chúng ta không thể nói là sẽ chăm sóc khách hàng A trong khi không biết khách hàng A là gì, ở đâu, khi nào đến. Nói đơn giản thì rủi ro là tất cả mọi thứ có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của tổ chức. Rủi ro có thể tốt, có thể xấu nhưng chắc chắn là nó có nhiều bất ngờ, và nhiều khi chúng ta không chắc chắn được là nó xảy ra lúc nào và ảnh hưởng ra sao. Nên có một quy trình để nhận diện và phản ứng ngay khi nó ảnh hưởng đến mục tiêu của tổ chức là rất cần thiết.

Vậy rủi ro và cơ hội đến từ đâu, chúng ta có rất nhiều nguồn, nhưng hai nguồn quan trọng nhất là 4.1 và 4.2, nên nếu các bạn đã làm tốt 2 mục này thì quá ngon, chả còn gì nhiều để làm. Xui thay, hai mục đó là hai mục mới, và dường như nó rất rất là xa xỉ ở Việt Nam, tồn tại qua ngày, giao hàng, đơn hàng, nghĩ tới ngày mai ngày mốt là ngon rồi. Hiểu tổ chức và bối cảnh tổ chức (4.1)-quá sức xa xỉ, Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm(4.2), còn xa xỉ hơn.

Cho nên nếu tổ chức nào mong muốn ISO thực sự giúp mình thì hãy quay lại làm hai mục 4.1 và 4.2 thiệt là kĩ. Vì lẽ, bản ISO mới này mục đích là muốn xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dựa trên nền tảng của rủi ro, mà rủi ro ở mỗi công ty mỗi khác, không cái nào giống cái nào. Đó làm điểm mấu chốt nó biến chữ Q không đơn thuần là phòng Quality mà là toàn bộ tổ chức, nó không giống như chữ Q được đánh đồng ở các phiên bản khác. Nói cho dễ hiểu, các phiên bản trước nó giống như một cái khung, áp vào tất cả các công ty, nó giống như một cái áo, mặc chung cho nhiều người, nó giống như một ông bác sĩ phát cùng một đơn thuốc cho tất cả các bệnh nhân. Mục 4.1 và 4.2 nó giống như quy trình khám bệnh của ông bác sĩ, sau khi khám nếu ông A bị tiểu đường thì bác sĩ cho thuốc tiểu đường, ông B bị cao huyết áp thì cho thuốc huyết áp, cô C bị động thai thì cho thuốc dưỡng thai…mỗi ông có mỗi vấn đề quan trọng khác nhau (risk) cần được nhận diện. Các bạn nghĩ sao nếu cao huyết áp mà cũng cho thuốc giống như ông bị tiểu đường?

Nguồn thứ nhất Của rủi ro và cơ hội

Quay lại mục 4.1 chúng ta phân tích bằng SWOT thì chỗ chữ S và O (strengths, opportunities) là đủ cho cái phần cơ hội, chữ W và T là đã đủ cho phần rủi ro.

Nguồn thứ hai Của rủi ro và cơ hội

nằm ở mục 4.2, mục này có thể diễn giải một cách ngắn gọn là “Ai liên quan tới tổ chức của bạn, hay ai quan tâm tới tổ chức của bạn và mong muốn của họ là gì” thật ra nói mong muốn cho lịch sự, chứ phải viết là yêu cầu của họ là gì, mỗi bên có những yêu cầu riêng, khách hàng có yêu cầu của khách hàng, còn nhân viên lại có những mong muốn riêng nữa, không đáp ứng được là mất khách hàng, mất nhân viên => ảnh hưởng tới việc đạt mục tiêu của tổ chức, nên bản chất những yêu cầu này đã chứa đựng một danh sách những rủi ro. Nó là nguồn thứ 2 cho mục này.

Nguồn thứ ba Của rủi ro và cơ hội

là nằm ở các hành động khắc phục (corrective action), bản chất của hành động khắc phục nguyên nhân của một vấn đề, về cơ bản vấn đề là một dạng rủi ro, nên nếu bạn khắc phục được vấn đề thì cũng giảm rủi ro đi rất là nhiều.

Từ ba nguồn trên bạn đã có một đầu vào rất phong phú những cơ hội và rủi ro. Tuy nhiên tất cả những cơ hội và rủi ro này không bình đẳng như nhau, có cái rủi ro nó có thể làm bạn tốn rất nhiều tiền như con ruồi của Tân Hiệp Phát, có những cái rủi ro chả ảnh hưởng gì nhiều… Cho nên bạn cần phải đánh giá những rủi ro và cơ hội này sau đó phân loại chúng từ thấp tới cao, vì hầu như chúng ta không có đủ thời gian và tiền bạc để chăm sóc đều các mối quan tâm.

Công cụ hiệu quả nhất là FMEA, còn không thì bạn cứ đơn giản dựa trên mức độ nguy hiểm (Severity) và tần suất xảy ra (Occerence) mà phân thôi.

Đó là đã xong phần 6.1.1. phần 6.1.2 mời các bạn theo dõi tiếp tại đây.

Tuanca