[Phân tích nguyên nhân gốc rễ] Bước 3: Tìm nguyên nhân gốc rễ

Kết thúc bước 2 của quy trình RCA – Tìm các nguyên nhân khả thi. Chúng ta đã có được bức tranh tổng quan của sự kiện (vấn đề) cùng với một sớ danh sách của các nguyên nhân khả thi. Bước tiếp theo trong quy trình nhổ cỏ tận gốc chính là tìm ra gốc rễ thực sự, u nhọt của đề. Bước 3 – Tìm nguyên nhân gốc rễ

Một số lưu ý

• Ở giai đoạn trước, chúng ta tập trung phát huy tự do tư duy và sáng tạo. Ở giai đoạn này, chúng ta sẽ đi sâu vào việc phân tích, truy lùng ra ngọn ngành gốc rễ.
• Không vội tuyên bố thành công quá sớm. Có những vấn đề phải nói là dây nhợ chằng chịt. Đúng hơn là có nhiều cấp nguyên nhân sâu chuỗi lại mà thành. (Đề cập trong bài nguyên nhân gốc rễ là gì?)
• Đặc biệt quan trọng là không đi đến việc đổ lỗi cho các nhân nào. Tập trung hướng vào sự việc cũng như các điều kiện khiến nó xảy ra. Sẽ có những tình huống là do nhuyên nhân trung gia hoặc nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sai lầm của con người như quên, thiếu kỹ năng…

Tìm nguyên nhân gốc rễ

1. Phân loại và nhóm các nguyên nhân khả thi

Hầu hết và tất nhiên là danh sách nguyên nhân khả thi sau khi Brainstorming sẽ đa dạng và thuộc nhiều lĩnh vực. Bao gồm cả yếu tố kỹ thuật, thủ tục, quy trình, con người, hệ thống… Việc phân tích sẽ dễ dàng hơn nhiều khi ta có thể hệ thống hóa lại danh sách kia. Bằng cách phân loại và nhóm các nguyên nhân khả thi có vẻ na ná, tương tự nhau; hoặc chồng chéo; hoặc có liên quan với nhau lại thành từng nhóm. Không ngoại trừ trường hợp sau khi nhóm xong lại phát sinh ra một số nguyên nhân khả thi mới. Không sao cả, vậy hãy đem cả những nguyên nhân mới này vào để cùng phân tích.

Có nhiều cách phân loại và nhóm. Tuy nhiên, thông dụng và thường dùng nhất là chia theo 5M1E. Bao gồm Man – con người, Method – phương pháp, Material – nguyên vật liệu, Measurement – đo lường, Machine – máy móc, Environment – môi trường. Tuy nhiên, cũng không phải cứng nhắc lúc nào cũng phải chia ra cho đủ số lượng nhóm. Mà tùy vào tình hình cụ thể của tổ chức mà lựa chọn, phân chia gom nhóm cho hợp lý. Ví dụ như đối với doanh nghiệp chỉ làm về dịch vụ như hướng dẫn viên du lịch thì khó mà tìm nguyên nhân liên quan đến máy móc thiết bị chẳng hạn.

2. Phân tích nguyên nhân để tìm nguyên nhân gốc rễ

Cause-and-Effect Diagram được áp dụng tại bước này nhằm phân tích và cho thấy sự kết nối phân cấp giữa các nguyên nhân. Cho phép mô tả trực quan bức tranh danh mục nhóm nguyên nhân dẫn đến sự kiện. Từ đây, tiếp tục đi sâu phân tích để tìm nguyên nhân gốc rễ. Nói một chút về biểu đồ nhân quả (Cause-and-Effect diagram), nó còn được biết đến với tên gọi là biểu đồ xương cá (Fishbone diagram). Được phát triển bởi một trong những bậc thầy về chất lượng – ông Kaoru Ishikawa. Nên còn được gọi là biểu đồ Ishikawa.

Đặt vấn đề đã được xác định ở bước 1 vào vị trí đầu cá. Từ đây, Các nhóm nguyên nhân (5M1E) là các nhánh xương cá lớn. Lần lượt đặt các nguyên nhân vào các nhánh xương của nhóm. Bắt đầu truy vấn ngược thông qua phương pháp 5 Whys. Điều này sẽ giúp tẻ nhỏ xương cá hay nói cách khác là tìm được nguyên nhân cấp cao hơn trước đó. Một điểm cần lưu ý là sau mỗi câu hỏi Why, kết quả nhận được cần phải được xem xét, đánh giá có đúng hay không trước khi đặt câu hỏi why kế tiếp. Có bao nhiêu câu trả lời thì lại đi sâu 5 Whys vào cho từng ý của câu trả lời đó. Không hỏi tiếp khi chưa xác định câu trả lời đó là đúng. Nếu không, bức tranh này sẽ trở nên rối không thể tả. Có khi đi một hồi mới phát hiện là lạc đề hoặc là đường cụt và phải bắt đầu làm lại.

Ví dụ: Tại sao bị cảm? Trả lời là đi mưa. Vậy cần xác nhận xem có phải mỗi lần đi mưa là bị cảm hay không? Có phải mỗi khi bị cảm đều là do đi mưa mà ra?

Cứ như vậy, cho tới khi không thể hỏi Why được nữa, truy lùng ra nguyên nhân gốc rễ. Tới đây, cần phải kiểm tra rằng có phải đây là cái rễ cần tìm hay chưa? Liệu là cắt nó đi thì vấn đề được giải quyết? Trên đây là cách thức để thực hiện. Tuy nhiên, để việc truy ngược và xác định hiệu quả thì cần kết hợp với những phương pháp, công cụ hỗ trợ, xác nhận và xử lý dữ liệu, phân tích vấn đề…

Bên cạnh việc tìm ra nguyên nhân gốc trực tiếp, thì các nguyên nhân gốc quản lý của cần được làm rõ. Bằng cách tập trung vào các câu hỏi như: Tại sao các công đoạn trước không phát hiện được vấn đề? Tại sao không phát hiện được ngay khi nó mới phát sinh?…

Cuối cùng, sau khi tìm được rễ rồi thì bước tiếp theo là gì, nhổ cỏ như thế nào? Mời các bạn cùng Vietquality đi tiếp trong các bước tiếp theo trong quy trình RCA.

Ai Le